Sospendi, risolvi, archivia o elimina una conversazione

Chi vede questo: Posta in arrivo — profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: Agente, Supervisore, Amministratore e Proprietario possono posticipare, risolvere, archiviare e contrassegnare come spam. Solo Amministratore e Proprietario possono risolvere una conversazione che ha ancora lavoro aperto. Possono anche eliminare e ripristinare le conversazioni, come gli utenti con il permesso Eliminare conversazioni. Gli utenti Sola lettura non possono utilizzare queste azioni.

Quando non riesci a concludere una conversazione adesso, posticipala: scompare dalla tua lista e torna al momento da te scelto. Quando il problema del cliente è risolto, risolvila. Archiviare, contrassegnare come spam ed eliminare rimuovono una conversazione dalla lista normale senza risolverla.

Prerequisiti

• La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
• Il tuo ruolo base è Agente, Supervisore, Amministratore o Proprietario. Un utente Sola lettura necessita del permesso Gestire conversazioni e del permesso Archiviare conversazioni per archiviare.
• Per risolvere nonostante il lavoro aperto, il tuo ruolo base deve essere Amministratore o Proprietario. Nessun ruolo aggiuntivo ti consente di farlo.
• Per eliminare o ripristinare, il tuo ruolo base deve essere Amministratore o Proprietario, oppure devi avere il permesso Eliminare conversazioni.
• Non hai aperto la casella di posta da un link che termina con shared=1. Tale link apre la casella di posta in sola lettura, indipendentemente dal tuo ruolo. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.

Le azioni descritte in questo articolo si trovano nella barra dei pulsanti in cima a una conversazione aperta. Su un telefono, la maggior parte di esse si trova in Altro.

Passaggi

Posticipare una conversazione

1. Apri la conversazione.
2. Seleziona Posticipa. Si apre la finestra Posticipa conversazione.
3. Scegli quando la conversazione torna:
   • Più tardi oggi (4 ore)
   • Domani mattina (ore 9)
   • Prossima settimana (lunedi ore 9)
   • Data/ora personalizzata: poi seleziona una data e un orario nel campo sottostante. Non puoi selezionare un orario nel passato.
4. Seleziona Posticipa in fondo alla finestra.

Nella lista, puoi anche puntare su una riga e selezionare Posticipa: si apre la stessa finestra. Gli orari utilizzano l'orologio del tuo computer. Puoi anche premere S in una conversazione aperta, oppure selezionare Invia e posticipa quando invii una risposta. Leggi Risposta via email.

Per riportare una conversazione posticipata prima del suo orario, aprila e seleziona Annulla posticipo. Per trovare le conversazioni posticipate, apri la vista Posticipato.

Risolvere una conversazione

1. Apri la conversazione.
2. Seleziona Risolvi, oppure premi E.

Puoi anche selezionare Invia e risolvi quando invii una risposta. Una conversazione posticipata non può essere risolta: seleziona prima Annulla posticipo.

Quando Risolvi è grigio: attività aperte o ticket figlio

Una conversazione non può essere risolta se ha lavoro aperto: un'attività aperta o in corso, oppure un ticket figlio non risolto o chiuso. In tal caso Risolvi è grigio. Un breve messaggio sul pulsante indica il numero di attività aperte e il numero di ticket figlio aperti. Per leggerlo, sposta il focus sul pulsante con il tasto Tab.

Per risolvere la conversazione, esegui una delle seguenti operazioni:

• Completa il lavoro. Completa o annulla ogni attività aperta nella scheda Attività (leggi Gestisci le tue attività), e risolvi o chiudi ogni ticket figlio nel pannello Ticket collegati. Risolvi torna disponibile quando i contatori raggiungono zero.
• Chiedi a un amministratore di ignorare il blocco. Solo Amministratore e Proprietario possono farlo.

Ignorare il blocco (solo amministratori):

1. Apri la conversazione.
2. Seleziona Forza risoluzione…. Si apre la finestra Override amministratore, che elenca le attività aperte e i ticket figlio aperti.
3. In Motivo…, scrivi il motivo per cui la conversazione può essere risolta comunque. Il motivo è obbligatorio, fino a 500 caratteri.
4. Seleziona Risolvi con override.

Le attività aperte e i ticket figlio aperti rimangono aperti. La scheda Registro attività registra l'override con il tuo motivo.

Archiviare una conversazione

1. Apri la conversazione.
2. In cima alla conversazione, accanto a Condividi, seleziona il pulsante con i tre puntini.
3. Seleziona Archivia, poi Archivia per confermare.

Per ripristinarla, aprila dalla vista Archiviate, seleziona il pulsante con i tre puntini e seleziona Disarchivia.

Contrassegnare una conversazione come spam

1. Apri la conversazione e seleziona il pulsante con i tre puntini.
2. Seleziona Contrassegna come spam, poi Contrassegna come spam per confermare.

Per annullare l'operazione, apri la conversazione dalla vista Spam, seleziona il pulsante con i tre puntini, poi Rimuovi da spam, e conferma con Rimuovi da spam.

Eliminare o ripristinare una conversazione

Requisiti: Amministratore o Proprietario, oppure il permesso Eliminare conversazioni.

1. Apri la conversazione e seleziona il pulsante con i tre puntini.
2. Seleziona Elimina, poi Elimina per confermare. La conversazione si sposta nella vista Cestino.

Per ripristinarla, aprila dalla vista Cestino, seleziona il pulsante con i tre puntini e seleziona Ripristina.

Risultato

• Posticipata: appare il messaggio Conversazione posticipata. La conversazione lascia la lista normale e mostra l'orario in cui tornerà. A quell'orario, o al massimo circa due minuti dopo, torna con lo stato che aveva prima del posticipo.
• Risolta: appare il messaggio Conversazione risolta. Dopo un override, il messaggio è Conversazione risolta (forzata). Se il cliente scrive di nuovo, la conversazione si riapre automaticamente.
• Archiviata, spam o eliminata: la conversazione lascia la lista normale. Trovala nella vista Archiviate, Spam o Cestino.

Se qualcosa va storto

• Posticipa o Risolvi è assente. La conversazione si trova in uno stato che non lo consente, ad esempio chiusa. Oppure il tuo ruolo non può modificare le conversazioni. Leggi Cosa consente il tuo ruolo nella casella di posta.
• Risolvi è grigio. La conversazione ha attività aperte o ticket figlio aperti. Vedi Quando Risolvi è grigio.
• Un messaggio di errore elenca gli elementi bloccanti quando risolvi, chiudi o contrassegni come spam. Un'altra persona ha aggiunto un'attività o un ticket figlio mentre lavoravi. L'elenco nel messaggio li mostra. Completali, oppure chiedi a un amministratore di ignorare il blocco.
• Risolvi con override rimane grigio. Scrivi prima un motivo.
• L'eliminazione viene rifiutata perché le conversazioni figlio sono ancora collegate. Ogni conversazione figlio blocca l'eliminazione, anche se risolta o chiusa. Elimina prima le conversazioni figlio. Non esiste un override per questo caso. Leggi Escalate, unisci e collega le conversazioni.
• Elimina o Ripristina è assente. Il tuo ruolo non può eliminare le conversazioni. Contatta il tuo amministratore.

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