Leggere i timer SLA
Chi vede questo: Posta in arrivo — profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: tutti i ruoli vedono i timer.
Un SLA (service level agreement) è una promessa sulla velocità con cui il tuo team risponde. AurionAI lo trasforma in timer su ogni conversazione, così puoi vedere quali conversazioni richiedono la tua attenzione per prime.
Prerequisiti
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Il tuo amministratore ha configurato le policy SLA. Senza una policy che corrisponda alla conversazione, i timer mostrano Nessun SLA previsto.
Da dove provengono le policy SLA
Il tuo amministratore imposta le policy in Configurazione > Politiche SLA. Leggi Policy SLA. Una policy specifica quali conversazioni copre, ad esempio per priorità o canale, e quanto tempo ha il team. Il tempo può essere conteggiato solo durante l'orario lavorativo della tua organizzazione. Non puoi modificare le policy né i timer di una conversazione. Se un obiettivo sembra errato, contatta il tuo amministratore.
I timer
AurionAI tiene traccia di questi obiettivi:
- Prima risposta: il tempo fino alla prima risposta al cliente. Il timer si ferma quando un agente invia la prima risposta.
- Risoluzione: il tempo fino alla risoluzione della conversazione. Il timer si ferma quando la conversazione viene risolta.
- Risposta successiva: una policy può anche impostare un tempo per rispondere a ogni nuovo messaggio del cliente. AurionAI lo tiene traccia, ma al momento la casella di posta non mostra un timer per questo.
Dove li vedi
- Nell'elenco: la colonna SLA, mostrata per impostazione predefinita, ha un badge per ogni conversazione.
- In cima a una conversazione: lo stesso badge, sotto l'oggetto.
- Nella colonna delle proprietà di una conversazione: la sezione SLA mostra il badge e una casella per Prima risposta e una per Risoluzione. Ogni casella mostra lo stato, il tempo rimanente e la data e l'ora di scadenza.
Il badge segue l'obiettivo Risoluzione. Quando la conversazione non ha un obiettivo di risoluzione, segue Prima risposta. I timer si aggiornano ogni 30 secondi.
Cosa significano gli stati
| Badge | Casella timer | Significato |
|---|---|---|
| In orario | In orario | Rimane tempo sufficiente. |
| Attenzione | Avvertimento | Il tempo sta per scadere. Il badge mostra anche il tempo rimanente. |
| SLA critico | Critico | Rimane pochissimo tempo. Agisci subito. Il badge mostra anche il tempo rimanente. |
| SLA violato | Violato | Il tempo di scadenza è passato. Il badge lampeggia e mostra da quanto tempo; la casella mostra il ritardo. |
| SLA rispettato | Rispettato | L'obiettivo è stato raggiunto in tempo. La casella mostra quando. |
| In pausa | — | I timer sono fermi. Vedi Timer in pausa. |
| — | Annullato | L'obiettivo non è più applicabile, ad esempio perché la conversazione è stata chiusa. |
Attenzione inizia quando è stato utilizzato metà del tempo, e SLA critico quando sono stati utilizzati tre quarti. Quando la policy utilizza l'orario lavorativo, viene conteggiato solo il tempo lavorativo.
Timer in pausa
I timer si fermano mentre la conversazione è in attesa del cliente o è in sospeso. Il badge mostra quindi In pausa. Quando la conversazione viene riaperta, i timer ripartono. AurionAI concede quindi all'obiettivo del tempo aggiuntivo per la pausa. Il badge, la colonna dell'elenco e le caselle mostrano il nuovo orario di scadenza.
Risultato
Sai quali conversazioni sono vicine alla scadenza e puoi rispondere o risolverle per prime. Per filtrare l'elenco per stato SLA, usa il menu Stato SLA. Leggi Cerca e filtra le conversazioni.
Se qualcosa va storto
- I timer mostrano Nessun SLA previsto. Nessuna policy SLA copre questa conversazione. Contatta il tuo amministratore.
- Una scadenza sembra errata. Il tempo può essere conteggiato solo durante l'orario lavorativo della tua organizzazione, quindi una scadenza può cadere nel giorno lavorativo successivo. La casella di posta mostra date e orari di scadenza nel fuso orario del tuo profilo. Se il tuo profilo non ha un fuso orario, viene utilizzato il fuso orario del tuo computer. Se sembra ancora errato, contatta il tuo amministratore.
- La priorità è cambiata e anche la scadenza è cambiata. Una policy può dipendere dalla priorità. AurionAI ricalcola gli obiettivi quando la priorità cambia.
- Prima risposta continua a scorrere dopo che hai scritto una nota interna. Conta solo una risposta al cliente. Leggi Rispondi via email.
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