Interne notities schrijven en collega's vermelden
Wie dit ziet: Postvak — profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen notities schrijven. Alleen-lezen-gebruikers kunnen notities lezen maar niet schrijven.
Een notitie is een bericht dat je aan een gesprek toevoegt. Er zijn twee soorten:
- Een privénotitie is alleen voor je team. De klant ziet deze nooit. Gebruik hem om informatie te delen, een collega om hulp te vragen of vast te leggen wat je hebt gedaan.
- Een openbare notitie wordt naar de klant gestuurd, net als een antwoord, en de klant kan deze zien. In een e-mailgesprek gaat deze naar het e-mailadres van de contactpersoon, met jouw handtekening.
Dit artikel laat zien hoe je een privénotitie schrijft en hoe je een collega vermeldt zodat die een melding ontvangt.
Vereisten
- Jouw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.
- Jouw basisrol is Agent, Supervisor, Beheerder of Eigenaar, of een aanvullende rol geeft je Gesprekken beheren. Lees Wat jouw rol toestaat in de inbox.
- Je hebt het gesprek geopend vanuit Postvak, niet via een link die eindigt op
shared=1.
Stappen
Een privénotitie schrijven
- Open het gesprek.
- Selecteer onder de berichten het tabblad Privénotitie. Het vak wordt amber en toont Deze notitie is alleen zichtbaar voor agenten.
- Typ je notitie.
- Selecteer Verzenden, of druk op Ctrl+Enter (Cmd+Enter op een Mac).
Om een notitie over één bericht te schrijven, wijs je het bericht aan en selecteer je het notitie-icoon Notitie hierover. Het vak schakelt over naar een privénotitie.
Binnen het notitievak schakelen de knoppen Privé en Openbaar tussen de twee soorten. Controleer welke gemarkeerd is voordat je verzendt.
Een collega vermelden
- Typ in de notitie
@en de eerste letters van de naam van je collega. - Er verschijnt een lijst met actieve teamleden. Kies je collega. Hun naam verschijnt als een gekleurd label in de tekst.
- Maak de notitie af en verzend deze.
Je kunt meerdere collega's in één notitie vermelden. Een bericht bevestigt wie je hebt vermeld.
Resultaat
- De notitie verschijnt in het gesprek met het label Privénotitie. Alleen mensen die het gesprek in de inbox kunnen openen, zien deze.
- Elke collega die je hebt vermeld, ontvangt de melding @vermelding in gesprek, als ze deze niet hebben uitgeschakeld. In de meldingsmail opent de link het gesprek bij jouw notitie. Je ontvangt geen melding wanneer je jezelf vermeldt. Lees Meldingen.
- Als aan het gesprek nog wordt gewerkt (bijvoorbeeld open, in behandeling of gesnoozed), maakt het schrijven van een notitie jou de toegewezene, net als een antwoord. Lees Een gesprek claimen of toewijzen.
Als er iets misgaat
- Het notitievak is grijs en je kunt niet typen. Jouw rol kan geen notities schrijven, of je hebt een link geopend die eindigt op
shared=1. Lees Wat jouw rol toestaat in de inbox. - Een collega staat niet in de
@-lijst. De lijst toont alleen actieve teamleden wiens naam of e-mailadres overeenkomt met wat je hebt getypt. Typ meer letters of controleer de spelling. Als de persoon nog steeds ontbreekt, vraag dan je beheerder. - Je hebt per ongeluk een openbare notitie verzonden. Een verzonden bericht kan niet worden teruggenomen: de klant heeft het mogelijk al ontvangen. Informeer je team en stuur de klant indien nodig een correctie.
- Het tabblad Openbare notitie ontbreekt. Gesprekken die geen antwoorden kunnen ontvangen, zoals gespreksopnames en gearchiveerde gesprekken, accepteren alleen privénotities. In deze gesprekken toont het notitievak ook Openbaar niet.
- De vermelde collega zegt geen melding te hebben ontvangen. Ze hebben mogelijk @vermelding in gesprek uitgeschakeld in hun profiel. Lees Meldingen.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .