Sluimer, oplossen, archiveren of verwijderen van een gesprek

Wie dit ziet: Postvak — profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen sluimeren, oplossen, archiveren en als spam markeren. Alleen Beheerder en Eigenaar kunnen een gesprek oplossen dat nog openstaand werk heeft. Zij kunnen ook gesprekken verwijderen en herstellen, net als gebruikers met de machtiging Gesprekken verwijderen. Gebruikers met de rol Alleen-lezen kunnen deze acties niet gebruiken.

Als u een gesprek nu niet kunt afronden, sluimer het dan: het verdwijnt uit uw lijst en keert terug op het door u gekozen tijdstip. Wanneer het probleem van de klant is opgelost, lost u het op. Archiveren, spam en verwijderen halen een gesprek uit de normale lijst zonder het op te lossen.

Vereisten

• Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.
• Uw basisrol is Agent, Supervisor, Beheerder of Eigenaar. Een gebruiker met de rol Alleen-lezen heeft de machtiging Gesprekken beheren nodig, en de machtiging Gesprekken archiveren om te archiveren.
• Om op te lossen ondanks openstaand werk, moet uw basisrol Beheerder of Eigenaar zijn. Geen aanvullende rol geeft u dit.
• Om te verwijderen of te herstellen, moet uw basisrol Beheerder of Eigenaar zijn, of u heeft de machtiging Gesprekken verwijderen.
• U heeft de inbox niet geopend via een link die eindigt op shared=1. Zo'n link opent de inbox alleen-lezen, ongeacht uw rol. Lees Wat uw rol toestaat in de inbox.

De acties in dit artikel bevinden zich in de knoppenbalk bovenaan een geopend gesprek. Op een telefoon staan de meeste ervan in Meer.

Stappen

Een gesprek sluimeren

1. Open het gesprek.
2. Selecteer Uitstellen. Het venster Gesprek uitstellen wordt geopend.
3. Kies wanneer het gesprek terugkeert:
   • Later vandaag (4 uur)
   • Morgenochtend (9 uur)
   • Volgende week (maandag 9 uur)
   • Aangepaste datum/tijd: kies vervolgens een datum en een tijd in het veld hieronder. U kunt geen tijdstip in het verleden kiezen.
4. Selecteer Uitstellen onderaan het venster.

In de lijst kunt u ook naar een rij wijzen en Uitstellen selecteren: hetzelfde venster wordt geopend. De tijden gebruiken de klok van uw computer. U kunt ook op S drukken in een geopend gesprek, of Verzenden en uitstellen selecteren wanneer u een antwoord verstuurt. Lees Antwoorden per e-mail.

Om een gesluimerd gesprek eerder terug te halen, opent u het en selecteert u Uitstel opheffen. Om uw gesluimerde gesprekken te vinden, opent u de weergave Uitgesteld.

Een gesprek oplossen

1. Open het gesprek.
2. Selecteer Oplossen, of druk op E.

U kunt ook Verzenden en oplossen selecteren wanneer u een antwoord verstuurt. Een gesluimerd gesprek kan niet worden opgelost: selecteer eerst Uitstel opheffen.

Wanneer Oplossen grijs is: openstaande taken of onderliggende tickets

Een gesprek kan niet worden opgelost zolang het openstaand werk heeft: een taak die open of in uitvoering is, of een onderliggend ticket dat niet is opgelost of gesloten. Dan is Oplossen grijs. Een korte melding op de knop geeft het aantal openstaande taken en het aantal openstaande onderliggende tickets weer. Om het te lezen, navigeert u met de Tab-toets naar de knop.

Om het gesprek op te lossen, doet u een van de volgende dingen:

• Rond het werk af. Voltooi of annuleer elke openstaande taak op het tabblad Taken (lees Uw taken beheren), en los elk onderliggend ticket op of sluit het in het paneel Gekoppelde tickets. Oplossen werkt weer wanneer de tellingen nul bereiken.
• Vraag een beheerder om de blokkering te overschrijven. Alleen Beheerder en Eigenaar kunnen dit doen.

De blokkering overschrijven (alleen beheerders):

1. Open het gesprek.
2. Selecteer Overschrijven & oplossen…. Het venster Beheerdersoverschrijving wordt geopend en toont de openstaande taken en onderliggende tickets.
3. Schrijf in Reden… waarom het gesprek toch kan worden opgelost. De reden is verplicht, maximaal 500 tekens.
4. Selecteer Oplossen met overschrijving.

De openstaande taken en onderliggende tickets blijven open. Het tabblad Activiteit registreert de overschrijving met uw reden.

Een gesprek archiveren

1. Open het gesprek.
2. Selecteer bovenaan het gesprek, naast Delen, de knop met drie puntjes.
3. Selecteer Archiveren, vervolgens Archiveren om te bevestigen.

Om het terug te halen, opent u het vanuit de weergave Gearchiveerd, selecteert u de knop met drie puntjes en selecteert u Dearchiveren.

Een gesprek als spam markeren

1. Open het gesprek en selecteer de knop met drie puntjes.
2. Selecteer Markeren als spam, vervolgens Markeren als spam om te bevestigen.

Om dit ongedaan te maken, opent u het gesprek vanuit de weergave Spam, selecteert u de knop met drie puntjes, vervolgens Spam verwijderen, en bevestigt u met Spam verwijderen.

Een gesprek verwijderen of herstellen

Vereist: Beheerder of Eigenaar, of de machtiging Gesprekken verwijderen.

1. Open het gesprek en selecteer de knop met drie puntjes.
2. Selecteer Verwijderen, vervolgens Verwijderen om te bevestigen. Het gesprek wordt verplaatst naar de weergave Prullenbak.

Om het te herstellen, opent u het vanuit de weergave Prullenbak, selecteert u de knop met drie puntjes en selecteert u Herstellen.

Resultaat

• Gesluimerd: de melding Gesprek uitgesteld verschijnt. Het gesprek verlaat de normale lijst en toont het tijdstip waarop het terugkeert. Op dat tijdstip, of tot ongeveer twee minuten later, keert het terug met de status die het had vóór het sluimeren.
• Opgelost: de melding Gesprek opgelost verschijnt. Na een overschrijving is de melding Gesprek opgelost (overschreven). Als de klant opnieuw schrijft, wordt het gesprek vanzelf opnieuw geopend.
• Gearchiveerd, spam of verwijderd: het gesprek verlaat de normale lijst. Zoek het in de weergave Gearchiveerd, Spam of Prullenbak.

Als er iets misgaat

• Uitstellen of Oplossen ontbreekt. Het gesprek heeft een status die dit niet toestaat, bijvoorbeeld gesloten. Of uw rol kan geen gesprekken wijzigen. Lees Wat uw rol toestaat in de inbox.
• Oplossen is grijs. Het gesprek heeft openstaande taken of onderliggende tickets. Zie Wanneer Oplossen grijs is.
• Een foutmelding toont blokkerende items wanneer u oplost, sluit of als spam markeert. Een andere persoon heeft een taak of een onderliggend ticket toegevoegd terwijl u werkte. De lijst in de melding toont deze. Rond ze af, of vraag een beheerder om te overschrijven.
• Oplossen met overschrijving blijft grijs. Schrijf eerst een reden.
• Verwijderen wordt geweigerd omdat onderliggende gesprekken nog gekoppeld zijn. Elk onderliggend gesprek blokkeert de verwijdering, zelfs een opgelost of gesloten gesprek. Verwijder eerst de onderliggende gesprekken. Er bestaat geen overschrijving voor dit geval. Lees Gesprekken escaleren, samenvoegen en koppelen.
• Verwijderen of Herstellen ontbreekt. Uw rol kan geen gesprekken verwijderen. Vraag uw beheerder.

Gerelateerde artikelen

• Uw werk vinden in de inbox
• De SLA-timers lezen
• Gesprekken escaleren, samenvoegen en koppelen
• Sneltoetsen
• Wat uw rol toestaat in de inbox
• Uw taken beheren