Ga naar inhoud
AurionAI

Beantwoorden per e-mail

6 min leestijdDoor Emmanuel Yazbeck

Wie dit ziet: Postvak — profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen antwoorden. Alleen-lezen-gebruikers zien het antwoordvak, maar kunnen er niet in typen. Alleen Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen antwoorden namens een collega.

Het antwoordvak bevindt zich onder de berichten van een gesprek. E-mail-, chat- en webwidgetgesprekken gebruiken hetzelfde e-mailantwoordvak, met een lijst van ontvangers. Dit artikel laat zien hoe u een e-mailantwoord schrijft en verzendt, kopieën en bijlagen toevoegt, een antwoord vertaalt en een gesprek doorstuurt. Voor WhatsApp leest u Antwoorden op WhatsApp.

Vereisten

  • Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.
  • Uw basisrol is Agent, Supervisor, Beheerder of Eigenaar, of een aanvullende rol geeft u Gesprekken beheren. Lees Wat uw rol toestaat in de inbox.
  • U heeft het gesprek geopend vanuit Postvak, niet via een link die eindigt op shared=1.
  • Uw organisatie heeft een gekoppeld postvak voor uitgaande e-mail. Als dat er niet is, wordt het antwoord opgeslagen maar niet verzonden; vraag uw beheerder. Lees Een e-mailpostvak koppelen.

Stappen

  1. Open het gesprek.
  2. Controleer onder de berichten of het tabblad Beantwoorden is geselecteerd.
  3. Controleer de ontvangers. Het veld Aan bevat al het e-mailadres van de klant als het contact er een heeft. Om een adres toe te voegen, typt u het en drukt u op Enter, een komma of Tab. Om een adres te verwijderen, selecteert u de kleine x erop.
  4. Typ uw antwoord in het tekstvak. Als uw profiel een handtekening heeft, voegt AurionAI deze onder uw tekst in. Lees Uw profiel instellen voor agentwerk.
  5. Selecteer Antwoord verzenden. U kunt ook op Ctrl+Enter drukken, of Cmd+Enter op een Mac, in het tekstvak.

Het e-mailantwoordvak met de ontvangers, de vertaalbalk, het tekstvak en de verzendknop

Antwoord verzenden blijft grijs zolang het veld Aan leeg is.

Kopieën toevoegen

  • Om een kopie te sturen, selecteert u Cc naast het veld Aan en voegt u de adressen toe. Voor een verborgen kopie selecteert u Bcc.
  • Als de laatste e-mail van de klant ook naar andere mensen is gestuurd, verschijnt er een link Allen antwoorden. Selecteer deze om die mensen als kopie toe te voegen. De adressen die u al heeft getypt, blijven staan.
  • Elk veld accepteert maximaal 50 adressen.

Bestanden bijvoegen

  1. Selecteer in de balk boven het tekstvak Bijvoegen en kies een of meer bestanden.
  2. Elk bestand verschijnt als een klein label met de naam en grootte. Terwijl het bestand wordt geüpload, toont het label drie puntjes.
  3. Wacht tot het uploaden is voltooid voordat u verzendt. Om een bestand te verwijderen, selecteert u de x op het label.

U kunt ook een afbeelding in het tekstvak plakken.

Uw antwoord vertalen

Wanneer AurionAI de taal van de klant kent, toont de blauwe balk boven het antwoordvak Taal van klant: en die taal. Vertalen naar: is dan al ingesteld op de taal van de klant.

  • Schrijf in uw eigen taal. Wanneer u verzendt, vertaalt AurionAI uw antwoord naar de taal die is gekozen in Vertalen naar:. Als u al in die taal heeft geschreven, wordt de tekst zoals hij is verzonden.
  • Om uw tekst zonder vertaling te verzenden, kiest u Geen.

Verzenden en de status wijzigen

Selecteer de kleine pijl naast Antwoord verzenden om meer keuzes te zien, bijvoorbeeld Verzenden en oplossen. AurionAI verzendt eerst uw antwoord. De status wordt alleen gewijzigd wanneer het antwoord is verzonden. De lijst toont alleen de keuzes die uw rol en de huidige status toestaan. Een gesprek sluimeren, oplossen, archiveren of verwijderen legt de statussen uit.

Antwoorden namens een collega

Vereist: de basisrol Supervisor, Beheerder of Eigenaar.

  1. Zoek boven het antwoordvak Verzenden als. Dit toont Uzelf.
  2. Kies de collega. De tekst Namens iemand anders verschijnt.
  3. Schrijf en verzend het antwoord.

Het antwoord toont uw collega als auteur. Als er nog aan het gesprek wordt gewerkt, wordt het toegewezen aan uw collega, niet aan u. De geschiedenis van het gesprek registreert dat u het heeft verzonden. De keuze gaat terug naar Uzelf wanneer u een ander gesprek opent.

Een gesprek doorsturen

  1. Selecteer het tabblad Doorsturen. Om één bericht door te sturen, wijst u naar het bericht en selecteert u in plaats daarvan het pijlpictogram Dit doorsturen: het bericht wordt gekopieerd naar het doorsturen, met de afzender, datum en het onderwerp.
  2. Het venster Gesprek doorsturen opent. Typ een of meer adressen in het eerste veld, gescheiden door komma's. Voeg indien nodig kopieën toe in de volgende velden.
  3. Voeg uw bericht toe.
  4. Selecteer Verzenden.

Het doorgestuurde bericht gaat alleen naar de adressen die u heeft getypt. De klant ontvangt het niet. Het tabblad Doorsturen is alleen beschikbaar in e-mail-, chat- en webwidgetgesprekken.

Concepten

AurionAI slaat wat u typt op als concept in deze browser, voor elk gesprek. Wanneer u terugkomt, is het concept er nog. Om het te verwijderen, selecteert u Concept verwijderen. Een concept volgt u niet naar een andere browser of computer.

Resultaat

  • Uw antwoord verschijnt aan het einde van het gesprek. Daaronder toont Verzonden dat het postvak het heeft geaccepteerd.
  • In een chat- of webwidgetgesprek kan de klant uw antwoord ook zien in het chatvenster.
  • Als er nog aan het gesprek wordt gewerkt (bijvoorbeeld open, in behandeling of gesluimerd), wordt u de toegewezen persoon. Een opgelost of gesloten gesprek behoudt zijn toegewezen persoon. Lees Een gesprek claimen of toewijzen.

Als er iets misgaat

  • Het antwoordvak is grijs en u kunt niet typen. Uw rol kan niet antwoorden, of u heeft een link geopend die eindigt op shared=1. Lees Wat uw rol toestaat in de inbox.
  • Antwoord verzenden blijft grijs. Voeg ten minste één adres toe in Aan. Als het contact geen e-mailadres heeft, vraag de klant er dan om.
  • Een adres maakt het veld rood. De tekst is geen geldig e-mailadres. Corrigeer het en druk vervolgens op Enter.
  • Een bericht vraagt u te wachten op het uploaden van de bijlage. Een bestand wordt nog geüpload. Wacht tot het label de grootte toont zonder drie puntjes en verzend dan opnieuw.
  • Het bericht Antwoord opgeslagen maar niet bezorgd verschijnt. Uw antwoord is opgeslagen in het gesprek, maar het is niet verzonden. Het bericht geeft de reden, bijvoorbeeld een losgekoppeld postvak of een klant die zich heeft uitgeschreven. Het antwoord toont Bezorging mislukt. Wanneer de reden is verholpen, selecteert u Opnieuw proberen op het antwoord. Als de reden in de e-mailinstellingen van uw organisatie ligt, vraag dan uw beheerder. Lees Een e-mailpostvak koppelen.
  • Het antwoord toont Niet verzonden. AurionAI heeft het niet verzonden, bijvoorbeeld omdat er geen ontvangersadres was of de klant zich heeft uitgeschreven. Wijs naar het label om de reden te lezen.
  • Het antwoordvak toont een bericht in plaats van het tekstvak. Dit gesprek kan geen antwoorden ontvangen, bijvoorbeeld een gespreksopname of een gearchiveerd gesprek. Een ondersteuningsverzoek aangemaakt door de spraakagent kan per e-mail worden beantwoord wanneer het contact een e-mailadres heeft. U kunt nog steeds een privénotitie schrijven. Lees Interne notities schrijven en collega's vermelden.
  • Doorsturen ontbreekt. U kunt alleen e-mail-, chat- en webwidgetgesprekken doorsturen.

Gerelateerde artikelen

Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .