Een gesprek claimen of toewijzen
Wie dit ziet: Postvak — profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen een gesprek aan zichzelf toewijzen. Alleen Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen het aan iemand anders of aan een team toewijzen, of de toegewezen persoon verwijderen. Alleen-lezen-gebruikers kunnen niet toewijzen.
De toegewezen persoon is degene die eigenaar is van een gesprek en het beantwoordt. Een gesprek kan ook aan een team toebehoren. Dit artikel laat zien hoe u een gesprek voor uzelf kunt overnemen, hoe u het aan een collega kunt geven en hoe u collega's kunt toevoegen die helpen of het volgen.
Vereisten
- Uw organisatie gebruikt het Helpdesk- of AI Voice + Helpdesk-profiel.
- Om een gesprek te claimen, is uw basisrol Agent, Supervisor, Beheerder of Eigenaar.
- Om een gesprek aan iemand anders toe te wijzen of de toegewezen persoon te verwijderen, is uw basisrol Supervisor, Beheerder of Eigenaar. Een aanvullende rol kan u dit niet geven. Lees Wat uw rol toestaat in de inbox.
- U hebt de inbox geopend vanuit de zijbalk, niet via een link die eindigt op
shared=1.
Stappen
Een gesprek claimen
- Open het gesprek dat u wilt overnemen.
- Selecteer in de balk bovenaan het gesprek Aan mij toewijzen.
U kunt een gesprek ook claimen vanuit de lijst zonder het te openen:
- Wijs naar de rij en selecteer Aan mij toewijzen in de kleine knoppen aan het rechteruiteinde van de rij.
- Of markeer de rij met de pijltoetsen en druk op
A. Lees Sneltoetsen.
Wanneer u een antwoord verstuurt of een interne notitie schrijft in een gesprek dat nog in behandeling is (bijvoorbeeld open, in behandeling of gesnoozed), wijst AurionAI het gesprek ook aan u toe. Een opgelost of gesloten gesprek behoudt zijn toegewezen persoon.
Een gesprek aan iemand anders toewijzen
- Open het gesprek.
- Zoek het paneel Gesprek toewijzen. Op een breed scherm bevindt het zich in de kolom rechts van het gesprek. Op een kleiner scherm scrolt u omlaag onder het gesprek.
- Selecteer in Behandelaar de optie Selecteer toegewezene en kies een persoon. Typ een paar letters van de naam om te zoeken. De lijst toont alleen mensen die gesprekken kunnen ontvangen.
- Optioneel: kies in Groep een team.
- Selecteer Toewijzen.
Om AurionAI de persoon te laten kiezen, kiest u alleen een team en laat u Behandelaar leeg. Als het gesprek al een toegewezen persoon heeft, toont het veld die naam: selecteer de kleine x in het veld om het eerst leeg te maken. AurionAI kiest dan een beschikbaar lid van het team. Om alleen leden met bepaalde vaardigheden te kiezen, voegt u deze toe in Vereiste vaardigheden. Sommige teams zijn gemarkeerd als Handmatig: voor deze teams moet u de persoon zelf kiezen.
Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen ook toewijzen vanuit de lijst: selecteer de naam in de kolom Toegewezen aan van een rij en kies vervolgens een persoon of een team. Dezelfde rollen kunnen de toegewezen persoon verwijderen: selecteer de kleine x naast de naam in de kolom Toegewezen aan. Het paneel Gesprek toewijzen heeft geen actie om de toegewezen persoon te verwijderen. Om veel gesprekken tegelijk toe te wijzen, leest u Aan veel gesprekken tegelijk werken.
Resultaat
- Na een claim verschijnt het bericht Aan u toegewezen en toont het gesprek u als de toegewezen persoon. Het verschijnt nu in het sneltabblad Mijn.
- Na een toewijzing tonen het paneel en de kolom Toegewezen aan de nieuwe toegewezen persoon of het team.
Medewerkers en volgers toevoegen
Medewerkers zijn collega's die helpen bij een gesprek. Volgers volgen het: zij ontvangen de melding Nieuw antwoord op gevolgd gesprek wanneer iemand een antwoord of een notitie toevoegt in de inbox. Alle rollen behalve Alleen-lezen kunnen hen toevoegen.
Vereist: een andere basisrol dan Alleen-lezen, of de machtiging Gesprekken beheren van een aanvullende rol.
- Open het gesprek.
- Open in de eigenschappenkolom de sectie Medewerkers.
- Selecteer in Gebruiker de optie Selecteer een gebruiker… en kies een collega.
- Kies in Rol de optie medewerker of waarnemer.
- Selecteer Medewerker toevoegen.
De collega verschijnt in de lijst met hun rol. Om een collega van de lijst te verwijderen, selecteert u de rode x naast hun naam. Het toevoegen van een medewerker of volger wijzigt de toegewezen persoon niet.
Als er iets misgaat
- Aan mij toewijzen ontbreekt. Uw rol kan geen gesprekken claimen, of u hebt het gesprek geopend via een link die eindigt op
shared=1. Open Postvak vanuit de zijbalk. Lees Wat uw rol toestaat in de inbox. - Het paneel Gesprek toewijzen ontbreekt. Alleen Supervisor, Beheerder en Eigenaar zien het. Vraag een van hen om het gesprek toe te wijzen.
- Toewijzen blijft grijs en het paneel toont Dit team gebruikt handmatige routering — kies een agent voordat u toewijst. Kies een persoon in Behandelaar en selecteer vervolgens Toewijzen.
- Er verschijnt een foutmelding onder Toewijzen. De melding geeft de reden. Bijvoorbeeld: de persoon kan geen gesprekken ontvangen, of geen teamlid heeft de vereiste vaardigheden. Kies een andere persoon of verwijder vaardigheden.
- Iemand anders heeft het gesprek tegelijkertijd geclaimd. Laad de pagina opnieuw om de huidige toegewezen persoon te zien voordat u handelt. Een claim vervangt de vorige toegewezen persoon, dus overleg eerst met uw collega.
- Een persoon die u verwacht staat niet in de lijst. De lijst toont alleen actieve mensen wiens rol gesprekken kan ontvangen. Vraag uw beheerder. Lees Gebruikers uitnodigen en beheren.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .