Lees de SLA-timers

Wie dit ziet: Postvak — profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk. Rollen: alle rollen zien de timers.

Een SLA (service level agreement) is een belofte over hoe snel uw team antwoordt. AurionAI zet dit om in timers per gesprek, zodat u kunt zien welke gesprekken het eerst uw aandacht nodig hebben.

Vereisten

• Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk.
• Uw beheerder heeft SLA-beleid ingesteld. Zonder een beleid dat overeenkomt met het gesprek, tonen de timers Geen SLA gepland.

Waar SLA-beleid vandaan komt

Uw beheerder stelt het beleid in via Configuratie > SLA-beleid. Lees SLA-beleid. Een beleid geeft aan welke gesprekken het dekt, bijvoorbeeld op basis van prioriteit of kanaal, en hoeveel tijd het team heeft. De tijd kan uitsluitend tijdens de kantooruren van uw organisatie worden geteld. U kunt het beleid of de timers van een gesprek niet wijzigen. Als een doelstelling er onjuist uitziet, neem dan contact op met uw beheerder.

De timers

AurionAI volgt deze doelstellingen:

• Eerste reactie: de tijd tot het eerste antwoord aan de klant. De timer stopt wanneer een agent de eerste reactie verstuurt.
• Oplossing: de tijd tot het gesprek is opgelost. De timer stopt wanneer het gesprek is opgelost.
• Volgende reactie: een beleid kan ook een tijd instellen om op elk nieuw klantbericht te antwoorden. AurionAI volgt dit, maar de inbox toont momenteel geen timer hiervoor.

Waar u ze ziet

• In de lijst: de kolom SLA, standaard weergegeven, heeft één badge per gesprek.
• Bovenaan een gesprek: dezelfde badge, onder het onderwerp.
• In de eigenschappenkolom van een gesprek: de sectie SLA toont de badge en één vak voor Eerste reactie en één voor Oplossing. Elk vak toont de status, de resterende tijd en de vervaldatum en -tijd.

De badge volgt de doelstelling Oplossing. Wanneer het gesprek geen resolutiedoelstelling heeft, volgt het Eerste reactie. De timers worden elke 30 seconden bijgewerkt.

Wat de statussen betekenen

Waarschuwing begint wanneer de helft van de tijd is verbruikt, en SLA kritiek wanneer driekwart is verbruikt. Wanneer het beleid kantooruren gebruikt, telt alleen de werktijd mee.

Gepauzeerde timers

De timers stoppen terwijl het gesprek wacht op de klant of is gesluimerd. De badge toont dan Gepauzeerd. Wanneer het gesprek opnieuw wordt geopend, starten de timers opnieuw. AurionAI geeft de doelstelling dan extra tijd voor de pauze. De badge, de lijstkolom en de vakken tonen de nieuwe vervaltijd.

Resultaat

U weet welke gesprekken dicht bij hun vervaltijd zijn, en u kunt deze als eerste beantwoorden of oplossen. Om de lijst te filteren op SLA-status, gebruikt u het menu SLA-status. Lees Gesprekken zoeken en filteren.

Als er iets misgaat

• De timers tonen Geen SLA gepland. Geen SLA-beleid dekt dit gesprek. Neem contact op met uw beheerder.
• Een vervaltijd ziet er onjuist uit. De tijd kan uitsluitend tijdens de kantooruren van uw organisatie worden geteld, waardoor een vervaltijd op de volgende werkdag kan vallen. De inbox toont vervaldatums en -tijden in de tijdzone van uw profiel. Als uw profiel geen tijdzone heeft, wordt de tijdzone van uw computer gebruikt. Als het er nog steeds onjuist uitziet, neem dan contact op met uw beheerder.
• De prioriteit is gewijzigd en de vervaltijd is ook gewijzigd. Een beleid kan afhankelijk zijn van de prioriteit. AurionAI herberekent de doelstellingen wanneer de prioriteit wijzigt.
• Eerste reactie loopt nog nadat u een interne notitie heeft geschreven. Alleen een antwoord aan de klant telt mee. Lees Antwoorden per e-mail.

Gerelateerde artikelen

• Een gesprek sluimeren, oplossen, archiveren of verwijderen
• Uw werk vinden in de inbox
• Gesprekken zoeken en filteren