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AurionAI

Escrever e publicar artigos

8 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

A página Base de Conhecimento é onde escreve os artigos da base de conhecimento do AurionAI. Organiza os artigos em coleções, escreve-os num editor, envia-os para revisão quando uma coleção requer aprovação e publica-os no seu Centro de Ajuda.

Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Todas as funções podem ler artigos. As funções Agente e Supervisor criam e editam rascunhos e submetem-nos para revisão. Publicar, cancelar a publicação, arquivar, reverter, agendar, alterar um artigo publicado, coleções, etiquetas e regras de aprovação requerem a função Proprietário ou Administrador, ou uma função personalizada com a permissão Publicar artigos.

Pré-requisitos

  • A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk. Com o perfil AI Voice, a página não está na barra lateral e o seu endereço abre a página inicial.
  • Para criar e alterar artigos, é administrador ou a sua função personalizada permite-o. Leia Funções e permissões personalizadas.
  • Para definir regras de aprovação, é administrador. Apenas os utilizadores com a função Proprietário ou Administrador podem ser aprovadores.

Abrir a base de conhecimento

  1. Na barra lateral, selecione Base de Conhecimento.
  2. A página Administração da base de conhecimento abre no separador Artigos.

A página mostra o Árvore de coleções, o Assistente de importação e a lista de artigos. Apenas os utilizadores com a permissão Publicar artigos veem a árvore de coleções. Os utilizadores que só podem ler artigos não veem o assistente de importação. Quando o seu Centro de Ajuda tem um endereço, o cabeçalho apresenta a ligação Ver Central de Ajuda. Com a permissão para gerir artigos, também apresenta Novo artigo e Gerir Etiquetas. Os administradores também veem Definições KB do inquilino.

A página de administração da Base de Conhecimento com a árvore de coleções e a lista de artigos.

Criar coleções

As coleções agrupam os seus artigos. No Centro de Ajuda, tornam-se as secções que os visitantes navegam.

  1. No cartão Árvore de coleções, introduza um nome no campo Nome da nova coleção.
  2. Selecione a coleção principal. Mantenha (raiz) para uma coleção de nível superior.
  3. Selecione a visibilidade: Público, Apenas utilizadores autenticados ou Apenas agentes.
  4. Selecione Adicionar.

Para alterar uma coleção, abra o menu Ações da coleção. Aí pode Renomear, Definir visibilidade ou Eliminar. Pode arrastar uma coleção para alterar a sua ordem ou movê-la para dentro de outra coleção.

Quantos níveis pode utilizar

O seu plano limita a profundidade das coleções:

  • Planos Gratuito, Inicial e Helpdesk: 2 níveis. Estes são coleções de nível superior e um nível de coleções dentro delas. Uma organização sem subscrição ativa também obtém 2 níveis.
  • Planos Profissional e Enterprise: 5 níveis. Nenhum plano permite mais de 5 níveis.

Se adicionar ou mover uma coleção para além do limite, o AurionAI não guarda a alteração e apresenta um erro. Para obter 5 níveis com o perfil AI Voice + Helpdesk, mude para o plano Profissional. O perfil Helpdesk tem apenas o plano Helpdesk, pelo que os 5 níveis requerem Enterprise. Contacte o AurionAI sobre Enterprise. Leia Planos e limites e O seu plano e subscrição.

Eliminar uma coleção

Não pode eliminar uma coleção que contenha coleções no seu interior. Elimine ou mova-as primeiro. Quando a coleção contém artigos, o AurionAI pergunta para onde vão os artigos:

  • Mover artigos para Sem categoria
  • Reatribuir artigos a outra coleção: depois escolha a coleção de destino.

Confirme com Eliminar coleção.

Escrever um artigo

  1. Selecione Novo artigo.
  2. Introduza o título.
  3. Selecione uma coleção. Tem de escolher uma antes de poder guardar.
  4. Opcional: adicione etiquetas. Leia Organizar com etiquetas.
  5. Escreva o artigo no editor. Utilize os botões Editar, Pré-visualizar e Código-fonte para alternar entre o editor, uma pré-visualização e o HTML.
  6. Selecione Guardar Rascunho.

O AurionAI guarda o artigo como rascunho e abre-o no Editor de artigos. Aí, o AurionAI guarda as suas alterações automaticamente.

Para adicionar uma imagem, selecione Inserir Imagem na barra de ferramentas. Pode utilizar ficheiros JPEG, PNG, GIF ou WebP até 5 MB. O AurionAI solicita uma breve descrição da imagem. Este texto é obrigatório.

[Screenshot to come: O editor de artigos com o título, a coleção e a barra de ferramentas do editor.]

Definir uma regra de aprovação para uma coleção

Uma regra de aprovação faz com que os artigos de uma coleção passem por revisão antes de serem publicados. Sem uma regra, os autores publicam diretamente.

  1. No separador Artigos, selecione uma coleção no Árvore de coleções.
  2. No painel Definições de Aprovação, selecione o Tipo de Aprovação:
    • Sem aprovação necessária
    • Qualquer aprovador pode aprovar: uma aprovação é suficiente.
    • Todos os aprovadores devem aprovar: todos os aprovadores designados têm de aprovar.
  3. Em Aprovadores Designados, selecione pelo menos um aprovador. Apenas são apresentados utilizadores com a função Proprietário ou Administrador.
  4. Selecione Guardar abaixo do painel.

O AurionAI apresenta Regra de aprovação guardada. Para remover a regra, selecione Remover regra. As regras de aprovação estão disponíveis em todos os planos.

Publicar um artigo

O que pode fazer depende do estado do artigo e da regra da sua coleção.

Apenas a função Proprietário ou Administrador, ou a permissão Publicar artigos, pode publicar. Os outros autores veem Só um administrador ou editor pode publicar, despublicar ou alterar este artigo. num artigo publicado. Os rascunhos do Criador de KB seguem os mesmos passos.

Quando a coleção não tem regra de aprovação:

  1. Abra o artigo.
  2. Selecione Publicar diretamente.

Quando a coleção tem uma regra de aprovação:

  1. Abra o rascunho e selecione Submeter para Revisão. O estado do artigo passa a Em Revisão.
  2. Um aprovador abre o separador Revisão, ou abre o artigo, e seleciona Aprovar, Solicitar Alterações ou Rejeitar. É necessária uma nota para solicitar alterações ou para rejeitar.
  3. Quando a regra é cumprida, o estado passa a Aprovado.
  4. Abra o artigo e selecione Publicar.

Regras para aprovadores:

  • O autor de um artigo não pode aprovar, rejeitar ou solicitar alterações no mesmo, mesmo que seja um aprovador designado.
  • Se for o único aprovador da coleção, não pode submeter o seu próprio artigo. Adicione primeiro outro aprovador.
  • Um utilizador com a função Proprietário pode selecionar Ignorar e Publicar num artigo que esteja Em Revisão. Isto publica-o imediatamente. O proprietário não pode fazer isto num artigo que tenha escrito.

Após Solicitar Alterações, o autor edita o artigo e seleciona Resubmeter para Revisão. Após Rejeitar, o autor pode selecionar Rever e Devolver a Rascunho para devolver o artigo ao estado de rascunho.

O cartão Histórico de Aprovação do artigo mostra todas as submissões e decisões.

Agendar ou cancelar a publicação

  • Se a sua organização está no plano Enterprise, pode agendar um artigo. No cartão Opções de Publicação do artigo, escolha Agendar para Mais Tarde ou Adicionar Data de Expiração, depois selecione Guardar Agendamento. Noutros planos, o cartão indica que o agendamento requer o plano Enterprise.
  • Para retirar um artigo publicado do Centro de Ajuda, selecione Despublicar e confirme. Este artigo será revertido para o estado Rascunho e removido da Central de Ajuda pública. Pode editá-lo e republicá-lo a qualquer momento.

Restaurar uma versão anterior

  1. Abra o artigo.
  2. No cartão Histórico de versões, encontre a versão pretendida. O cartão Comparação lado a lado mostra as diferenças entre versões.
  3. Selecione Restaurar nessa versão.

O AurionAI apresenta Artigo restaurado com sucesso. e recarrega o artigo.

Eliminar e restaurar um artigo

  1. Abra o artigo e selecione Eliminar.
  2. Confirme. Isto removerá o artigo da pesquisa de administração, portal do centro de ajuda e agente de voz.

Pode restaurá-lo a partir de Eliminados Recentemente dentro de 30 dias. No separador Artigos, abra Eliminados recentemente e selecione Restaurar. Um artigo restaurado volta como rascunho.

Resultado

Um artigo publicado tem o estado Publicado. Aparece no Centro de Ajuda no próximo carregamento de página, nas coleções que a sua visibilidade permite. Ver Central de Ajuda abre o seu Centro de Ajuda num novo separador.

Se algo correr mal

  • Guardar Rascunho permanece inativo. Adicione um título para ativar Guardar rascunho. Escolha uma coleção para ativar Guardar rascunho.
  • Submeter para Revisão permanece inativo. Aponte para o botão para ler o motivo. Esta coleção não tem regra de aprovação. Configure uma na Base de conhecimento para exigir revisão.
  • Uma coleção não pode ser guardada no nível escolhido. Atingiu o limite de níveis do seu plano. Nos planos Profissional e Enterprise, o limite é de 5 níveis e nenhum plano permite mais. A mensagem de erro indica o plano que permite mais níveis, ou informa que já tem o máximo.
  • Não é possível eliminar uma coleção que tem coleções filhas. Remova as filhas primeiro. Elimine ou mova primeiro as coleções no seu interior. Leia Eliminar uma coleção.
  • Guardar Agendamento falha com uma mensagem a indicar que a publicação agendada requer o plano Enterprise. O agendamento e as datas de expiração requerem Enterprise. Para saber mais sobre os planos, leia Planos e limites.
  • É o autor deste artigo — outro aprovador deve decidir. Peça a outro aprovador da coleção.
  • Já submeteu uma decisão para este artigo. A sua decisão sobre este artigo já foi registada. Não precisa de fazer nada.
  • Conflito de Edição Outra pessoa guardou o artigo enquanto estava a editá-lo. Selecione Recarregar Versão Mais Recente, ou Copiar as Minhas Alterações para manter o seu texto.
  • Um utilizador vê Acesso negado na página. O utilizador não tem permissão para ler a base de conhecimento. Verifique a função personalizada do utilizador.

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