Freshservice
Ligue o Freshservice para que o agente de voz com IA possa encontrar os chamadores, criar tickets e pesquisar a sua base de conhecimento no Freshservice.
Disponibilidade: Perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador.
- A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
- O seu endereço do Freshservice, por exemplo
northwind.freshservice.com. Precisa apenas da primeira parte:northwind. - Uma chave de API do Freshservice. O Freshservice mostra-a nas definições de perfil de um agente. O agente precisa de ter acesso aos tickets.
- Opcional: o ID do grupo do Freshservice que recebe os novos tickets.
Ligar o Freshservice
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Integrações e selecione Fornecedores.
- Na secção Integração ITSM, selecione Configurar um fornecedor ITSM. Se já houver uma ferramenta ligada, selecione Editar credenciais no respetivo cartão.
- Em Tipo de Fornecedor, selecione Freshservice.
- Em Subdomínio Freshservice, escreva a primeira parte do seu endereço do Freshservice. Utilize apenas letras, números e hífenes.
- Opcional: em ID do Grupo Predefinido (opcional), escreva o ID do grupo que recebe os novos tickets.
- Opcional: em Categoria padrão (opcional), escreva a categoria para os novos tickets, por exemplo IT.
- Em Chave API, cole a chave de API.
- Selecione Testar ligação. Aguarde por Ligação bem-sucedida com as credenciais fornecidas.
- Verifique os interruptores de Capacidades. Leia Ligar as suas ferramentas ITSM e CS.
- Selecione Guardar.
Na primeira vez que guardar, o AurionAI abre o mapeamento de campos. Leia Mapear campos do fornecedor.
Quando edita uma ligação guardada, a caixa de diálogo mostra Credenciais armazenadas. Deixe a chave de API vazia para manter a chave guardada.
Enviar alterações de estado de tickets para o AurionAI
O AurionAI pode informar os chamadores quando o estado do seu ticket é alterado. Para tal, o Freshservice tem de enviar as alterações de estado para o AurionAI.
- No cartão Fornecedor ITSM, selecione Testar ligação.
- No cartão URL do webhook do Freshservice, selecione Mostrar URL do webhook.
- Copie o endereço. É exclusivo da sua organização. Mantenha-o em segredo, como uma palavra-passe.
- No Freshservice, crie uma automatização no Workflow Automator que seja executada quando o estado de um ticket é alterado. Adicione uma ação Trigger Webhook que envie um pedido POST com um corpo JSON para este endereço. O cartão lista os campos do corpo: ticket_id, ticket_status, requester_email e requester_phone.
Se o endereço for exposto, selecione Renovar URL do webhook. O endereço antigo deixa de funcionar imediatamente. Atualize-o no Freshservice.
Assim que o endereço existir, o AurionAI deixa de verificar as alterações de estado no Freshservice por sua própria iniciativa e passa a depender desta automatização. Se mostrar o endereço mas não criar a automatização, os chamadores não recebem atualizações de estado.
Testar a ligação e criar um ticket de teste
- Selecione Testar ligação no cartão. O cartão mostra Ligação bem-sucedida. ou o motivo da falha.
- Selecione Criar um ticket de teste para criar um ticket real no Freshservice. O ticket tem o assunto "AurionAI - Configuration Test" e utiliza o seu endereço de e-mail como requerente. Também utiliza o grupo e a categoria predefinidos. Elimine o ticket no Freshservice depois.
Alterar ou remover a ligação
- Para substituir a chave de API, selecione Rodar credenciais ITSM. Em Chave API Freshservice, cole a nova chave. Selecione Testar ligação e, em seguida, Rodar. O AurionAI verifica a nova chave antes de a utilizar e mantém a chave anterior.
- Para voltar à chave anterior, selecione Reverter para credenciais anteriores e confirme. A alteração entra em vigor imediatamente.
- Para remover a ligação, selecione Remover integração e confirme. Esta ação elimina a ligação, os mapeamentos de campos e os dados da ligação. Não é possível desfazer esta ação.
Resultado
O cartão mostra Freshservice e Ligado. O AurionAI testa a ligação sempre que guardar. As chamadas iniciadas após guardar utilizam as novas definições.
Se algo correr mal
- Credenciais inválidas. Verifique a sua chave API ou segredo do cliente. O Freshservice rejeitou a chave de API, ou a chave expirou. Copie novamente a chave do Freshservice.
- Permissões insuficientes. Contacte o administrador do seu ITSM. A chave é válida, mas o respetivo agente não consegue ler tickets. Utilize a chave de um agente com acesso aos tickets.
- A configuração do fornecedor está incompleta ou inválida. Verifique as definições e tente novamente. O Freshservice não encontrou a sua conta. Verifique o subdomínio.
- Não é possível alcançar o fornecedor. Verifique o URL da API e a conectividade de rede. O AurionAI não consegue aceder ao endereço. Verifique o subdomínio.
- Introduza as credenciais acima antes de testar. O teste na caixa de diálogo requer a chave de API. Cole-a, mesmo que já exista uma chave guardada.
- O subdomínio é obrigatório (apenas letras, números e hífenes) Escreva apenas o subdomínio, sem
https://e sem.freshservice.com. - O Freshservice rejeita os tickets criados pelo agente de voz (erro 400). O seu Freshservice pode exigir um grupo nos novos tickets. Defina ID do Grupo Predefinido (opcional).
- Teste de ticket falhado, com uma mensagem a indicar que a ligação não está verificada. Teste primeiro a ligação. Se o teste falhar, corrija as definições e guarde-as.
- Falha ao guardar definições de integração, com uma mensagem a indicar que deve introduzir novamente as credenciais. Alterou o endereço do Freshservice. Cole novamente a chave de API e, em seguida, guarde.
- Teste a ligação ao Freshservice antes de mostrar o URL do webhook. Teste a ligação e, em seguida, mostre o endereço do webhook.
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