Saltar para o conteúdo
AurionAI

ServiceNow

6 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Ligue o ServiceNow para que o agente de voz com IA possa encontrar os chamadores, criar e atualizar incidentes e pesquisar a sua base de conhecimento no ServiceNow.

Disponibilidade: Perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.

Pré-requisitos

  • Tem a função Proprietário ou Administrador.
  • A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
  • O nome da sua instância do ServiceNow, por exemplo northwind para northwind.service-now.com.
  • Um utilizador de integração do ServiceNow com nome de utilizador e palavra-passe. O utilizador precisa de funções que lhe permitam ler e escrever incidentes. Para autenticação básica, muitas instâncias também exigem a função snc_basic_auth_api_access (ou um utilizador marcado apenas para acesso a serviços web): o ServiceNow recusa o início de sessão básico na API para outros utilizadores. O OAuth não necessita desta função.
  • Apenas para OAuth: uma aplicação OAuth no Registo de Aplicações do ServiceNow, com o respetivo ID de cliente e segredo de cliente.

Escolher o método de início de sessão

O AurionAI oferece dois métodos em Método de Autenticação:

  • Autenticação Básica: o AurionAI inicia sessão com o nome de utilizador e a palavra-passe. Esta é a opção predefinida na caixa de diálogo. Funciona apenas se a sua instância permitir o início de sessão básico na API para o utilizador de integração (consulte os Pré-requisitos). Se não tiver a certeza, utilize o OAuth.
  • OAuth 2.0 (Concessão de Palavra-passe): o AurionAI obtém um token do ServiceNow com o nome de utilizador, a palavra-passe, o ID de cliente e o segredo de cliente.

Ligar o ServiceNow

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Integrações e selecione Fornecedores.
  3. Na secção Integração ITSM, selecione Configurar um fornecedor ITSM. Se já houver uma ferramenta ligada, selecione Editar credenciais no respetivo cartão.
  4. Em Tipo de Fornecedor, selecione ServiceNow.
  5. Em Instância ServiceNow, escreva o nome da sua instância. Utilize apenas letras, números e hífenes.
  6. Em Método de Autenticação, selecione o método de início de sessão.
  7. Em Nome de Utilizador e Palavra-passe, escreva as credenciais do utilizador de integração.
  8. Apenas para OAuth: em ID do Cliente e Segredo do Cliente, cole os valores da aplicação OAuth.
  9. Selecione Testar ligação. Aguarde por Ligação bem-sucedida com as credenciais fornecidas.
  10. Verifique os interruptores de Capacidades. Leia Ligar as suas ferramentas ITSM e CS.
  11. Selecione Guardar.

A caixa de diálogo de ligação com os campos do ServiceNow.

Na primeira vez que guardar, o AurionAI abre o mapeamento de campos. Leia Mapear campos do fornecedor.

Quando edita uma ligação guardada, a caixa de diálogo abre com o método de início de sessão guardado selecionado. Deixe as credenciais em branco para manter as guardadas. Para alterar o método de início de sessão, selecione-o e escreva todas as credenciais de que necessita.

Estados de incidentes e campos personalizados

  • Para resolver, fechar e reabrir incidentes, o AurionAI utiliza os valores de estado padrão do ServiceNow: 6 para resolver, 7 para fechar e 2 para reabrir. Quando fecha um incidente, o código de fecho é "Solution provided". Não é possível alterar estes valores nesta página. Se a sua instância utilizar outros valores, contacte o suporte do AurionAI.
  • Os campos personalizados do ServiceNow começam com u_, por exemplo u_badge_number. Se os números de crachá estiverem num campo personalizado, escolha esse campo para o crachá no mapeamento de campos. Leia Mapear campos do fornecedor.

Testar a ligação e criar um ticket de teste

  • Selecione Testar ligação no cartão. O cartão mostra Ligação bem-sucedida. ou o motivo da falha.
  • Selecione Criar um ticket de teste para criar um incidente real no ServiceNow. O assunto é "AurionAI - Configuration Test". Elimine-o no ServiceNow depois.

Alterar ou remover a ligação

  • Para substituir as credenciais, selecione Rodar credenciais ITSM. Escolha o método de início de sessão e escreva os novos valores. Selecione Testar ligação e, em seguida, Rodar. O AurionAI mantém os valores anteriores.
  • Para voltar às credenciais anteriores, selecione Reverter para credenciais anteriores e confirme.
  • Para remover a ligação, selecione Remover integração e confirme. Esta ação não pode ser anulada.

Resultado

O cartão mostra ServiceNow e Ligado. O AurionAI testa a ligação sempre que guardar. As chamadas iniciadas após guardar utilizam as novas definições.

Se algo correr mal

  • Credenciais inválidas. Verifique a sua chave API ou segredo do cliente. O ServiceNow recusou as credenciais. Verifique o nome de utilizador e a palavra-passe. Com OAuth, verifique também o ID de cliente e o segredo de cliente. Com autenticação básica, se o nome de utilizador e a palavra-passe estiverem corretos, a sua instância pode recusar o início de sessão básico para este utilizador: atribua ao utilizador a função snc_basic_auth_api_access ou utilize o OAuth. A mesma mensagem aparece quando o ServiceNow responde com a sua página de início de sessão em vez de dados.
  • Permissões insuficientes. Contacte o administrador do seu ITSM. O utilizador de integração não tem funções suficientes. Conceda-lhe acesso aos incidentes.
  • Limite de pedidos excedido. Tente novamente mais tarde. O ServiceNow limita o número de pedidos. Aguarde um momento e teste novamente.
  • Não é possível alcançar o fornecedor. Verifique o URL da API e a conectividade de rede. O AurionAI não consegue aceder à instância. Verifique o nome da instância.
  • Ligação falhada. Reveja os diagnósticos para mais detalhes. Leia a caixa Diagnósticos no cartão. Se indicar que a resposta não tem resultado, o endereço não é uma instância padrão do ServiceNow. Verifique o nome da instância.
  • O nome da instância é obrigatório (apenas letras, números e hífenes) Escreva apenas o nome da instância, sem https:// e sem .service-now.com.
  • Introduza as credenciais acima antes de testar. O teste na caixa de diálogo requer todas as credenciais do método escolhido. Escreva-as, mesmo que já estejam guardadas.
  • Falha ao guardar definições de integração, com uma mensagem a indicar que o ServiceNow requer um nome de utilizador ou uma palavra-passe. Guardou sem as credenciais. Escreva novamente o nome de utilizador e a palavra-passe e, em seguida, guarde.
  • O agente de voz não consegue fechar ou reabrir incidentes. A sua instância pode utilizar outros valores de estado que não 6, 7 e 2. Contacte o suporte do AurionAI.
  • Teste de ticket falhado, com uma mensagem a indicar que a ligação não está verificada. Teste primeiro a ligação. Se o teste falhar, corrija as definições e guarde-as.
  • Falha ao guardar definições de integração, com uma mensagem a indicar que deve introduzir novamente as credenciais. Alterou a instância. Escreva novamente as credenciais e, em seguida, guarde.

Artigos relacionados

Ainda precisa de ajuda? Envie um pedido ou .