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AurionAI

Jira Service Management

5 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Ligue o Jira Service Management para que o agente de voz com IA possa encontrar os chamadores, criar pedidos e pesquisar na sua base de conhecimento do Confluence.

Disponibilidade: Perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Apenas administradores.

Pré-requisitos

  • Tem a função Proprietário ou Administrador.
  • A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
  • O nome do seu site Atlassian, por exemplo northwind para northwind.atlassian.net.
  • O endereço de e-mail de uma conta Atlassian com acesso de agente ao Jira Service Management.
  • Um token de API dessa conta. Pode criá-lo nas definições da sua conta Atlassian, nas definições de segurança para tokens de API.
  • Opcional: o ID do service desk e o ID do tipo de pedido que o AurionAI deve utilizar.

Ligar o Jira Service Management

  1. Na barra lateral, selecione Configuração.
  2. Abra a categoria Integrações e selecione Fornecedores.
  3. Na secção Integração ITSM, selecione Configurar um fornecedor ITSM. Se já existir uma ferramenta ligada, selecione Editar credenciais no respetivo cartão.
  4. Em Tipo de Fornecedor, selecione Jira Service Management.
  5. Em Nome do Site Atlassian, escreva o nome do seu site. Utilize apenas letras, números e hífenes.
  6. Opcional: escreva tanto o ID do centro de suporte como o ID do tipo de pedido. Preencha ambos os IDs ou deixe ambos em branco. Leia Service desk e tipo de pedido.
  7. Em Email da Conta Atlassian, escreva o endereço de e-mail da conta Atlassian.
  8. Em Token API, cole o token de API.
  9. Selecione Testar ligação. Aguarde por Ligação bem-sucedida com as credenciais fornecidas.
  10. Verifique os interruptores de Capacidades. Para o Jira Service Management, Aprovações e Assets estão desativados por predefinição.
  11. Selecione Guardar.

A caixa de diálogo de ligação com os campos do Jira Service Management.

Na primeira vez que guardar, o AurionAI abre o mapeamento de campos. Leia Mapear campos do fornecedor.

Quando edita uma ligação guardada, a caixa de diálogo mostra Credenciais armazenadas. Deixe o endereço de e-mail e o token de API em branco para manter os valores guardados.

Service desk e tipo de pedido

O AurionAI cria todos os pedidos num service desk, com um tipo de pedido.

  • Se deixar ambos os IDs em branco, o AurionAI analisa os seus service desks e tipos de pedido quando guardar. Escolhe um par e guarda-o com a ligação.
  • Se preencher ambos os IDs, o AurionAI utiliza sempre este par.

O AurionAI armazena artigos da base de conhecimento no Confluence. Quando cria um artigo no AurionAI, escolhe o espaço do Confluence a partir da lista de espaços do seu site. O agente de voz pesquisa na base de conhecimento que está ligada ao seu service desk no Jira Service Management.

Testar a ligação e criar um ticket de teste

  • Selecione Testar ligação no cartão. O cartão mostra Ligação bem-sucedida. ou o motivo da falha.
  • Selecione Criar um ticket de teste para criar um pedido real no Jira Service Management. Este tem o assunto "AurionAI - Configuration Test". Elimine-o depois.

Alterar ou remover a ligação

  • Para substituir o token de API, selecione Rodar credenciais ITSM. Escreva os valores em Email da Conta Atlassian e Token API. Selecione Testar ligação e, em seguida, Rodar. O AurionAI mantém os valores anteriores.
  • Para voltar às credenciais anteriores, selecione Reverter para credenciais anteriores e confirme.
  • Para remover a ligação, selecione Remover integração e confirme. Esta ação não pode ser anulada.

Resultado

O cartão mostra Jira Service Management e Ligado. O AurionAI testa a ligação sempre que guardar. As chamadas iniciadas após guardar utilizam as novas definições.

Se algo correr mal

  • Credenciais inválidas. Verifique a sua chave API ou segredo do cliente. O Atlassian rejeitou o endereço de e-mail ou o token de API. Verifique se o token pertence a este endereço de e-mail. Crie um novo token se necessário. A palavra-passe de uma conta não funciona aqui.
  • Permissões insuficientes. Contacte o administrador do seu ITSM. A conta não tem acesso de agente ao Jira Service Management. Conceda-lhe acesso de agente.
  • Limite de pedidos excedido. Tente novamente mais tarde. O Atlassian limita o número de pedidos. Aguarde um momento e teste novamente.
  • Não é possível alcançar o fornecedor. Verifique o URL da API e a conectividade de rede. O AurionAI não consegue aceder ao site. Verifique o nome do site.
  • O nome do site é obrigatório (apenas letras, números e hífenes) Escreva apenas o nome do site, sem https:// e sem .atlassian.net.
  • Introduza ambos os IDs do JSM ou deixe ambos os campos em branco Preencha ambos os IDs ou limpe ambos.
  • Introduza um ID numérico do JSM Os IDs contêm apenas dígitos.
  • Falha ao guardar definições de integração, com uma mensagem a indicar que o AurionAI não conseguiu encontrar o âmbito do ticket. O AurionAI não conseguiu escolher um service desk e um tipo de pedido. Verifique o nome do site, as credenciais e se a conta consegue ver pelo menos um service desk com tipos de pedido. Também pode preencher ambos os IDs.
  • Falha ao guardar definições de integração, com uma mensagem a indicar que deve introduzir as credenciais novamente. Alterou o site. Escreva novamente o endereço de e-mail e o token de API e, em seguida, guarde.
  • Introduza as credenciais acima antes de testar. O teste na caixa de diálogo requer o endereço de e-mail e o token de API. Escreva-os, mesmo que já estejam guardados.
  • Teste de ticket falhado, com uma mensagem a indicar que a ligação não está verificada. Teste primeiro a ligação. Se o teste falhar, corrija as definições e guarde-as.

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