Gör anspråk på eller tilldela ett samtal
Vem ser detta: Inkorg — profiler Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Roller: Agent, Handledare, Administratör och Ägare kan tilldela sig själva ett ärende. Endast Handledare, Administratör och Ägare kan tilldela det till någon annan eller till ett team, eller ta bort den ansvarige. Skrivskyddad-användare kan inte tilldela.
Den ansvarige är den person som äger ett ärende och besvarar det. Ett ärende kan också tillhöra ett team. Den här artikeln visar hur du tar ett ärende för dig själv, hur du ger det till en kollega och hur du lägger till kollegor som hjälper till eller följer det.
Förutsättningar
- Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
- För att ta ett ärende måste din basroll vara Agent, Handledare, Administratör eller Ägare.
- För att tilldela ett ärende till någon annan, eller för att ta bort den ansvarige, måste din basroll vara Handledare, Administratör eller Ägare. En ytterligare roll kan inte ge dig detta. Läs Vad din roll tillåter i inkorgen.
- Du öppnade inkorgen från sidofältet, inte från en länk som slutar med
shared=1.
Steg
Ta ett ärende
- Öppna det ärende du vill äga.
- I fältet längst upp i ärendet väljer du Tilldela mig.
Du kan också ta ett ärende från listan utan att öppna det:
- Peka på dess rad och välj Tilldela till mig i de små knapparna i radens högra ände.
- Eller markera raden med piltangenterna och tryck på
A. Läs Tangentbordsgenvägar.
När du skickar ett svar eller skriver en intern anteckning i ett ärende som fortfarande bearbetas (till exempel öppet, väntande eller snoozat) tilldelar AurionAI också ärendet till dig. Ett löst eller stängt ärende behåller sin ansvarige.
Tilldela ett ärende till någon annan
- Öppna ärendet.
- Hitta panelen Tilldela konversation. På en bred skärm finns den i kolumnen till höger om ärendet. På en mindre skärm scrollar du ned under ärendet.
- I Ansvarig väljer du Välj tilldelad och väljer en person. Skriv några bokstäver av namnet för att söka. Listan visar endast personer som kan ta emot ärenden.
- Valfritt: i Lag väljer du ett team.
- Välj Tilldela.
För att låta AurionAI välja person väljer du bara ett team och lämnar Ansvarig tomt. Om ärendet redan har en ansvarig visas det namnet i fältet: välj det lilla x i fältet för att tömma det först. AurionAI väljer sedan en tillgänglig medlem i teamet. För att bara välja medlemmar med vissa kompetenser lägger du till dem i Nödvändiga kompetenser. Vissa team är markerade med Manuell: för dessa team måste du välja person själv.
Handledare, Administratör och Ägare kan också tilldela från listan: välj namnet i kolumnen Tilldelad till på en rad och välj sedan en person eller ett team. Samma roller kan ta bort den ansvarige: välj det lilla x bredvid namnet i kolumnen Tilldelad till. Panelen Tilldela konversation har ingen åtgärd för att ta bort den ansvarige. För att tilldela många ärenden på en gång, läs Arbeta med många ärenden samtidigt.
Resultat
- Efter att du tagit ett ärende visas meddelandet Tilldelad dig och ärendet visar dig som ansvarig. Det visas nu i snabbfliken Mina.
- Efter en tilldelning visar panelen och kolumnen Tilldelad till den nya ansvarige eller teamet.
Lägg till medarbetare och bevakare
Medarbetare är kollegor som hjälper till med ett ärende. Bevakare följer det: de får aviseringen Nytt svar på bevakad konversation när någon lägger till ett svar eller en anteckning i inkorgen. Alla roller utom Skrivskyddad kan lägga till dem.
Kräver: en basroll som inte är Skrivskyddad, eller behörigheten Hantera konversationer från en ytterligare roll.
- Öppna ärendet.
- I egenskapskolumnen öppnar du avsnittet Medarbetare.
- I Användare väljer du Välj en användare… och väljer en kollega.
- I Roll väljer du medarbetare eller observatör.
- Välj Lägg till medarbetare.
Kollegans namn visas i listan med sin roll. För att ta bort en kollega från listan väljer du det röda x bredvid deras namn. Att lägga till en medarbetare eller bevakare ändrar inte den ansvarige.
Om något går fel
- Tilldela mig saknas. Din roll kan inte ta ärenden, eller så öppnade du ärendet från en länk som slutar med
shared=1. Öppna Inkorg från sidofältet. Läs Vad din roll tillåter i inkorgen. - Panelen Tilldela konversation saknas. Endast Handledare, Administratör och Ägare ser den. Be någon av dem att tilldela ärendet.
- Tilldela är grå och panelen visar Det här teamet använder manuell routning — välj en agent innan du tilldelar. Välj en person i Ansvarig och välj sedan Tilldela.
- Ett felmeddelande visas under Tilldela. Meddelandet anger orsaken. Till exempel kan personen inte ta emot ärenden, eller ingen teammedlem har de nödvändiga kompetenserna. Välj en annan person eller ta bort kompetenser.
- Någon annan tog ärendet samtidigt. Ladda om sidan för att se den aktuella ansvarige innan du agerar. Att ta ett ärende ersätter den tidigare ansvarige, så prata med din kollega först.
- En person du förväntar dig finns inte i listan. Listan visar endast aktiva personer vars roll kan ta emot ärenden. Kontakta din administratör. Läs Bjud in och hantera användare.
Relaterade artiklar
Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .