Hoppa till innehåll
AurionAI

Svara via e-post

6 min läsningAv Emmanuel Yazbeck

Vem ser detta: Inkorg — profiler Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Roller: Agent, Handledare, Administratör och Ägare kan svara. Skrivskyddad-användare ser svarsrutan, men kan inte skriva i den. Endast Handledare, Administratör och Ägare kan svara i en kollegas namn.

Svarsrutan finns nedanför meddelandena i ett ärende. E-post-, chatt- och webbwidget-ärenden använder samma e-postsvarsruta med en lista över mottagare. Den här artikeln visar hur du skriver och skickar ett e-postsvar, lägger till kopior och bilagor, översätter ett svar och vidarebefordrar ett ärende. För WhatsApp, läs Svara på WhatsApp.

Förutsättningar

  • Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
  • Din grundroll är Agent, Handledare, Administratör eller Ägare, eller så ger en ytterligare roll dig Hantera konversationer. Läs Vad din roll tillåter i inkorgen.
  • Du öppnade ärendet från Inkorg, inte från en länk som slutar med shared=1.
  • Din organisation har en ansluten postlåda för utgående e-post. Om den saknas sparas svaret men skickas inte; fråga din administratör. Läs Anslut en e-postlåda.

Steg

  1. Öppna ärendet.
  2. Nedanför meddelandena, kontrollera att fliken Svara är vald.
  3. Kontrollera mottagarna. Fältet Till innehåller redan kundens e-postadress om kontakten har en. För att lägga till en adress, skriv den och tryck på Enter, ett kommatecken eller Tab. För att ta bort en adress, välj det lilla x:et på den.
  4. Skriv ditt svar i textrutan. Om din profil har en signatur lägger AurionAI till den nedanför din text. Läs Konfigurera din profil för agentarbete.
  5. Välj Skicka svar. Du kan också trycka på Ctrl+Enter, eller Cmd+Enter på en Mac, i textrutan.

E-postsvarsrutan med mottagare, översättningsfältet, textrutan och skicka-knappen

Skicka svar förblir grå medan fältet Till är tomt.

Lägg till kopior

  • För att skicka en kopia, välj Kopia bredvid fältet Till och lägg till adresserna. För en dold kopia, välj Hemlig kopia.
  • Om kundens senaste e-post också skickades till andra personer visas en länk Svara alla. Välj den för att lägga till dessa personer som kopior. De adresser du redan skrivit behålls.
  • Varje fält tar emot högst 50 adresser.

Bifoga filer

  1. I fältet ovanför textrutan, välj Bifoga och välj en eller flera filer.
  2. Varje fil visas som en liten etikett med namn och storlek. Medan filen laddas upp visar etiketten tre punkter.
  3. Vänta tills uppladdningen är klar innan du skickar. För att ta bort en fil, välj x:et på dess etikett.

Du kan också klistra in en bild i textrutan.

Översätt ditt svar

När AurionAI känner till kundens språk visar det blå fältet ovanför svarsrutan Kundspråk: och det språket. Översätt till: är då redan inställt på kundens språk.

  • Skriv på ditt eget språk. När du skickar översätter AurionAI ditt svar till det språk som valts i Översätt till:. Om du redan skrivit på det språket skickas texten som den är.
  • För att skicka din text utan översättning, välj Ingen.

Skicka och ändra status

Välj den lilla pilen bredvid Skicka svar för att se fler alternativ, till exempel Skicka och lös. AurionAI skickar först ditt svar. Statusen ändras endast när svaret har skickats. Listan visar bara de alternativ som din roll och den aktuella statusen tillåter. Snooze, lös, arkivera eller ta bort ett ärende förklarar statusarna.

Svara i en kollegas namn

Kräver: grundrollen Handledare, Administratör eller Ägare.

  1. Ovanför svarsrutan, hitta Skicka som. Den visar Du själv.
  2. Välj kollegan. Texten Å någons vägnar visas.
  3. Skriv och skicka svaret.

Svaret visar din kollega som författare. Om ärendet fortfarande bearbetas tilldelas det din kollega, inte dig. Ärendets historik registrerar att du skickade det. Valet återgår till Du själv när du öppnar ett annat ärende.

Vidarebefordra ett ärende

  1. Välj fliken Vidarebefordra. För att vidarebefordra ett enskilt meddelande, peka på meddelandet och välj pilikonen Vidarebefordra detta istället: meddelandet kopieras in i vidarebefordran med avsändare, datum och ämne.
  2. Fönstret Vidarebefordra konversation öppnas. Skriv en eller flera adresser i det första fältet, separerade med kommatecken. Lägg till kopior i nästa fält om det behövs.
  3. Lägg till ditt meddelande.
  4. Välj Skicka.

Viderebefordran skickas endast till de adresser du angett. Kunden tar inte emot den. Fliken Vidarebefordra är bara tillgänglig i e-post-, chatt- och webbwidget-ärenden.

Utkast

AurionAI sparar det du skriver som ett utkast i den här webbläsaren, för varje ärende. När du återvänder finns utkastet kvar. För att ta bort det, välj Kassera utkast. Ett utkast följer inte med dig till en annan webbläsare eller dator.

Resultat

  • Ditt svar visas i slutet av ärendet. Under det visar Skickat att postlådan accepterade det.
  • I ett chatt- eller webbwidget-ärende kan kunden också se ditt svar i chattfönstret.
  • Om ärendet fortfarande bearbetas (till exempel öppet, väntande eller snoozat) blir du dess tilldelade agent. Ett löst eller stängt ärende behåller sin tilldelade agent. Läs Gör anspråk på eller tilldela ett ärende.

Om något går fel

  • Svarsrutan är grå och du kan inte skriva. Din roll kan inte svara, eller du öppnade en länk som slutar med shared=1. Läs Vad din roll tillåter i inkorgen.
  • Skicka svar förblir grå. Lägg till minst en adress i Till. Om kontakten inte har någon e-postadress, be kunden om en.
  • En adress gör fältet rött. Texten är inte en giltig e-postadress. Rätta till den och tryck sedan på Enter.
  • Ett meddelande ber dig vänta på att bilagan laddas upp. En fil laddas fortfarande upp. Vänta tills etiketten visar storleken utan tre punkter och skicka sedan igen.
  • Meddelandet Svaret sparades men levererades inte visas. Ditt svar är sparat i ärendet, men det skickades inte. Meddelandet anger orsaken, till exempel en frånkopplad postlåda eller en kund som avregistrerat sig. Svaret visar Kunde inte levereras. När orsaken är åtgärdad, välj Försök igen på svaret. Om orsaken finns i din organisations e-postinställningar, fråga din administratör. Läs Anslut en e-postlåda.
  • Svaret visar Ej skickat. AurionAI skickade det inte, till exempel för att det inte fanns någon mottagaradress eller för att kunden avregistrerat sig. Peka på etiketten för att läsa orsaken.
  • Svarsrutan visar ett meddelande istället för textrutan. Det här ärendet kan inte ta emot svar, till exempel ett samtalsprotokoll eller ett arkiverat ärende. En supportförfrågan skapad av röstagenten kan besvaras via e-post när kontakten har en e-postadress. Du kan fortfarande skriva en privat anteckning. Läs Skriv interna anteckningar och nämn kollegor.
  • Vidarebefordra saknas. Du kan bara vidarebefordra e-post-, chatt- och webbwidget-ärenden.

Relaterade artiklar

Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .