Läs SLA-timers
Vem ser detta: Inkorg — profiler Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Roller: alla roller ser timrarna.
Ett SLA (servicenivåavtal) är ett löfte om hur snabbt ditt team svarar. AurionAI omvandlar det till timrar på varje konversation, så att du kan se vilka konversationer som behöver din uppmärksamhet först.
Förutsättningar
- Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
- Din administratör har konfigurerat SLA-policyer. Utan en policy som matchar konversationen visar timrarna Inget SLA-datum.
Varifrån SLA-policyer kommer
Din administratör ställer in policyerna i Konfiguration > SLA-policyer. Läs SLA-policyer. En policy anger vilka konversationer den täcker, till exempel efter prioritet eller kanal, och hur mycket tid teamet har. Tiden kan räknas enbart under din organisations arbetstid. Du kan inte ändra policyerna eller timrarna för en konversation. Om ett mål verkar felaktigt, kontakta din administratör.
Timrarna
AurionAI spårar dessa mål:
- Första svar: tiden tills det första svaret till kunden. Timern stannar när en agent skickar det första svaret.
- Lösning: tiden tills konversationen är löst. Timern stannar när konversationen är löst.
- Nästa svar: en policy kan också ange en tid för att besvara varje nytt kundmeddelande. AurionAI spårar det, men inkorgen visar för närvarande ingen timer för det.
Var du ser dem
- I listan: kolumnen SLA, som visas som standard, har ett märke per konversation.
- Längst upp i en konversation: samma märke, under ämnet.
- I egenskapskolumnen för en konversation: avsnittet SLA visar märket och en ruta för Första svar och en för Lösning. Varje ruta visar tillståndet, återstående tid samt förfallodatum och -tid.
Märket följer målet Lösning. När konversationen saknar ett lösningsmål följer det Första svar. Timrarna uppdateras var 30:e sekund.
Vad tillstånden betyder
| Märke | Timeruta | Betydelse |
|---|---|---|
| I fas | I tid | Det finns tillräckligt med tid kvar. |
| Varning | Varning | Tiden håller på att ta slut. Märket visar också återstående tid. |
| SLA kritisk | Kritisk | Mycket lite tid är kvar. Agera nu. Märket visar också återstående tid. |
| SLA överskriden | Överskriden | Förfallotiden har passerat. Märket blinkar och visar hur länge sedan; rutan visar hur mycket tid som överskridits. |
| SLA uppfyllt | Uppfyllt | Målet uppnåddes i tid. Rutan visar när. |
| Pausad | — | Timrarna är stoppade. Se Pausade timrar. |
| — | Avbruten | Målet gäller inte längre, till exempel för att konversationen stängdes. |
Varning startar när hälften av tiden är förbrukad, och SLA kritisk när tre fjärdedelar är förbrukade. När policyn använder arbetstid räknas endast arbetstid.
Pausade timrar
Timrarna stannar medan konversationen väntar på kunden eller är snoozad. Märket visar då Pausad. När konversationen öppnas igen startar timrarna om. AurionAI ger då målet extra tid för pausen. Märket, listkolumnen och rutorna visar den nya förfallotiden.
Resultat
Du vet vilka konversationer som är nära sin förfallotid och kan besvara eller lösa dem först. För att filtrera listan efter SLA-tillstånd, använd menyn SLA-status. Läs Sök och filtrera konversationer.
Om något går fel
- Timrarna visar Inget SLA-datum. Ingen SLA-policy täcker den här konversationen. Kontakta din administratör.
- En förfallotid verkar felaktig. Tiden kan räknas enbart under din organisations arbetstid, så en förfallotid kan infalla nästa arbetsdag. Inkorgen visar förfallodatum och -tider i tidszonen för din profil. Om din profil saknar tidszon används datorns tidszon. Om det fortfarande verkar fel, kontakta din administratör.
- Prioriteten ändrades och förfallotiden ändrades också. En policy kan bero på prioriteten. AurionAI beräknar om målen när prioriteten ändras.
- Första svar fortsätter att löpa efter att du skrivit en intern anteckning. Endast ett svar till kunden räknas. Läs Svara via e-post.
Relaterade artiklar
Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .