Aller au contenu
AurionAI

Répondre sur WhatsApp

5 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk, lorsque votre organisation a connecté un compte WhatsApp. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent répondre. Les utilisateurs Lecture seule ne peuvent pas saisir de texte dans la zone de réponse.

Une conversation WhatsApp possède sa propre zone de réponse : elle n'a pas de liste de destinataires, pas de signature et pas de barre de traduction. WhatsApp applique également une règle de délai. Vous pouvez rédiger un message libre uniquement dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, vous pouvez uniquement envoyer un modèle approuvé par WhatsApp. Cet article présente les deux cas. Les conversations par chat et par widget web utilisent la zone de réponse par e-mail : lisez Répondre par e-mail.

Prérequis

  • Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk et dispose d'un compte WhatsApp connecté.
  • Votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire, ou un rôle supplémentaire vous accorde Gérer les conversations. Lisez Ce que votre rôle vous permet de faire dans la boîte de réception.
  • Vous avez ouvert la conversation depuis Boîte de réception, et non depuis un lien se terminant par shared=1.

Lire la bannière au-dessus de la zone de réponse

Une bannière colorée au-dessus de la zone de réponse vous indique ce que vous pouvez envoyer :

  • Verte — Messagerie libre ouverte. Vous pouvez saisir un message libre. La bannière indique également le temps restant avant la fin des 24 heures.
  • Ambre — Fenêtre de réponse de 24 heures expirée — envoyez un modèle approuvé pour réengager. Les 24 heures sont écoulées. Vous pouvez uniquement envoyer un modèle approuvé. Sous la zone de texte, la liste Modèle approuvé affiche les modèles approuvés de votre organisation.
  • Rouge — l'envoi est bloqué. La bannière indique que l'envoi est bloqué et en précise la raison, par exemple que le compte WhatsApp est déconnecté, ou que les 24 heures sont écoulées et que votre organisation ne dispose d'aucun modèle approuvé. Vous ne pouvez rien envoyer. Contactez votre administrateur.

Les 24 heures sont comptées à partir du dernier message du client. Lorsque le client écrit à nouveau, vous pouvez envoyer des messages libres pendant 24 heures supplémentaires. Lorsque le délai expire pendant que la conversation est ouverte, la bannière se met à jour automatiquement.

Étapes

Répondre dans les 24 heures

  1. Ouvrez la conversation WhatsApp. Vérifiez que la bannière est verte.
  2. Vérifiez que l'onglet Répondre est sélectionné.
  3. Rédigez votre message. Vous pouvez ajouter des fichiers avec Joindre.
  4. Sélectionnez Envoyer la réponse.

Si votre organisation dispose de modèles approuvés, une liste de modèles est également affichée, intitulée Utiliser un modèle (optionnel). Laissez-la sur Pas de modèle (texte libre) pour envoyer votre propre texte.

Répondre après 24 heures

  1. Ouvrez la conversation WhatsApp. La bannière est ambre.
  2. Sous la zone de texte, trouvez la liste Modèle approuvé et sélectionnez Sélectionner un modèle…. Choisissez un modèle.
  3. Si le modèle contient des champs à remplir, un champ apparaît pour chacun d'eux. Remplissez chaque champ. Par exemple, saisissez le nom du client ou un numéro de ticket.
  4. Sélectionnez Envoyer la réponse. Vous n'avez pas besoin de saisir de texte : WhatsApp envoie le modèle avec vos valeurs.

Envoyer la réponse reste grisé jusqu'à ce que vous choisissiez un modèle et remplissiez tous ses champs.

Demander le numéro de téléphone du client

Lorsque AurionAI connaît le compte WhatsApp du client mais ne dispose pas de son numéro de téléphone, le bouton Demander le numéro de téléphone apparaît. Sélectionnez-le pour ajouter une courte question demandant le numéro, puis sélectionnez Envoyer la réponse. AurionAI l'envoie sous forme de demande WhatsApp pour le numéro de téléphone. Pour annuler la demande, sélectionnez à nouveau le bouton et supprimez la question. Ce bouton fonctionne uniquement dans les 24 heures.

Résultat

  • Votre message apparaît à la fin de la conversation. Un libellé en dessous indique le statut WhatsApp, par exemple Distribué lorsque le message a atteint le téléphone du client.
  • Si la conversation est toujours en cours de traitement (par exemple ouverte, en attente ou mise en veille), vous en devenez le responsable assigné. Lisez Prendre en charge ou assigner une conversation.

En cas de problème

  • La bannière est rouge et indique que la fenêtre de 24 heures est fermée sans modèle approuvé. Votre organisation ne dispose d'aucun modèle approuvé par WhatsApp. Demandez à votre administrateur d'en ajouter un dans les paramètres du canal WhatsApp. Lisez Connecter WhatsApp. En attendant, patientez jusqu'à ce que le client écrive à nouveau, ou contactez le client par un autre moyen.
  • La bannière est rouge. L'envoi est bloqué pour la raison indiquée dans la bannière. Si le compte WhatsApp est déconnecté, demandez à votre administrateur de le reconnecter. Lisez Connecter WhatsApp.
  • Le message Réponse enregistrée, mais non remise apparaît. Votre message est enregistré, mais WhatsApp ne l'a pas distribué. Le message affiche Échec de l'envoi. Pointez sur le libellé pour lire la raison, corrigez-la, puis sélectionnez Réessayer sur le message.
  • L'onglet Transférer est absent. Vous ne pouvez pas transférer une conversation WhatsApp.
  • La zone de réponse affiche uniquement un espace réservé gris pendant un long moment. Les détails de la conversation sont encore en cours de chargement. Rechargez la page.

Articles connexes

Besoin d’aide supplémentaire ? Envoyez une demande ou .