Encontre o seu trabalho na caixa de entrada

Atualizado em 02/11/20265 min de leituraPor Emmanuel YazbeckPublicado a 18/10/2026

Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: todas as funções podem abrir a caixa de entrada e ler conversas. O perfil AI Voice não tem caixa de entrada.

A caixa de entrada lista as conversas da sua organização: e-mails, chats, mensagens e pedidos de todos os canais. Este artigo mostra como encontrar as conversas em que precisa de trabalhar.

Pré-requisitos

A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
Tem sessão iniciada. Qualquer função pode seguir este artigo. As ações que pode realizar numa conversa dependem da sua função: leia O que a sua função permite na caixa de entrada.

Abrir a caixa de entrada

Na barra lateral, selecione Caixa de Entrada.
A página Caixa de entrada abre com a lista de conversas. A atividade mais recente aparece no topo.

A caixa de entrada com os separadores rápidos, a caixa de pesquisa e a lista de conversas

Separadores rápidos

Os separadores acima da lista fornecem as listas mais comuns com um clique:

Meus: conversas atribuídas a si.
Não atribuído: conversas que ainda não têm responsável.
Urgente: conversas com a prioridade Urgente ou Alta.
Todos: todas as conversas.

Um separador rápido funciona em conjunto com os seus filtros e a sua pesquisa. Quando uma vista está aplicada, selecionar um separador rápido abandona a vista e limpa os seus filtros.

Vistas

Uma vista é uma lista guardada com os seus próprios filtros. Para escolher uma vista:

Selecione Vistas, junto ao título da página. Num ecrã pequeno, este botão mostra apenas um ícone de lista.
O painel Vistas abre à esquerda. Para encontrar uma vista pelo nome, escreva na caixa de pesquisa no topo do painel.
Selecione uma vista. O painel fecha-se e uma marca de verificação junto à vista indica que está aplicada. Para uma vista incorporada, o título da página também mostra o nome da vista.

O painel Vistas com as vistas incorporadas

Todas as organizações têm estas vistas incorporadas:

Grupo	Vista	O que mostra
Pessoal	Os Meus Abertos e Pendentes	As suas conversas com o estado aberto ou pendente.
Pessoal	Os Meus Tickets em Atraso	As suas conversas que ultrapassaram largamente o tempo-alvo do SLA.
Partilhadas	Urgente e Alta Prioridade	Conversas urgentes e de alta prioridade que ainda não foram resolvidas.
Partilhadas	Todos Não Resolvidos	Todas as conversas que estão abertas, em espera ou pendentes.
Partilhadas	Incidentes	Conversas do tipo incidente.
Partilhadas	Pedidos de Serviço	Conversas do tipo pedido de serviço.
Sistema	Todos os Tickets	A lista normal, sem outros filtros.
Sistema	Adiado	Conversas adiadas para um momento posterior.
Sistema	Arquivadas	Conversas arquivadas.
Sistema	Spam	Conversas marcadas como spam.
Sistema	Lixo	Conversas eliminadas.

As vistas que você e os seus colegas guardam aparecem no topo do painel. Leia Guardar as suas próprias vistas.

Quando seleciona uma vista, o separador rápido volta para Todos e a caixa de pesquisa é esvaziada.

O que a lista normal não mostra

Sem uma vista, e enquanto o separador de filtros Avançado não tiver condições, a lista não mostra conversas que estão adiadas, arquivadas, marcadas como spam, eliminadas ou fundidas noutra conversa. Para as ver, selecione a vista correspondente: Adiado, Arquivadas, Spam ou Lixo.

A lista de conversas

Cada linha é uma conversa. Por predefinição, a lista mostra as colunas Assunto, Solicitante, SLA, Estado, Prioridade, Atribuído a e Última atividade.
Para ordenar a lista, selecione o título de uma coluna, por exemplo Última atividade. Selecione-o novamente para inverter a ordem.
Para mostrar ou ocultar colunas, selecione Colunas. No mesmo painel, Compacta mostra mais linhas no ecrã. Repor predefinições repõe as colunas predefinidas. O dashboard memoriza a sua escolha neste browser.
Abaixo da lista, Linhas por página define quantas conversas uma página mostra, de 10 a 100. As setas avançam para a página seguinte ou anterior.
Para abrir uma conversa, selecione a sua linha. Uma chamada telefónica abre na página da chamada, com a sua transcrição. Leia Rever chamadas de voz.
A lista atualiza-se automaticamente quando uma conversa muda. Não precisa de recarregar a página.

Conversas lidas e não lidas

Uma conversa não lida tem uma barra azul no lado esquerdo da sua linha.
Quando abre uma conversa, ela fica lida para si.
Para alterar isso sem a abrir, aponte para a linha. Aparecem pequenos botões no lado direito da linha. Selecione Marcar como lido ou Marcar como não lido.

Os mesmos botões também podem incluir Atribuir a mim, Resolver, Adiar e Marcar como spam. Vê apenas as ações que a sua função permite. Leia Adiar, resolver, arquivar ou eliminar uma conversa. Para reclamar uma conversa, leia Reclamar ou atribuir uma conversa.

Resultado

Encontra as conversas que precisam da sua atenção: com um separador rápido, uma vista ou a própria lista. Para restringir ainda mais a lista, leia Pesquisar e filtrar conversas.

Se algo correr mal

Caixa de Entrada não está na barra lateral. A sua organização pode utilizar o perfil AI Voice, que não tem caixa de entrada.
A lista está vazia. Vê a mensagem Nenhuma conversa encontrada. Verifique o separador rápido, a vista, a caixa de pesquisa e os filtros. Selecione Todos e remova os seus filtros para ver a lista completa.
Falta uma conversa que esperava ver. Pode estar adiada, arquivada, marcada como spam ou eliminada. Procure na vista correspondente. Se o seu administrador limitou o seu acesso a alguns departamentos, vê apenas as conversas desses departamentos.
A lista não muda após a atualização de um colega. A lista recarrega-se automaticamente pelo menos a cada dois minutos. Para ver a alteração de imediato, recarregue a página.