Escribir notas internas y mencionar compañeros
Quién puede verlo: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Propietario pueden escribir notas. Los usuarios con el rol Sólo lectura pueden leer notas, pero no escribirlas.
Una nota es un mensaje que añades a una conversación. Hay dos tipos:
- Una nota privada es solo para tu equipo. El cliente nunca la ve. Úsala para compartir información, pedir ayuda a un compañero o registrar lo que hiciste.
- Una nota pública se envía al cliente, como una respuesta, y el cliente puede verla. En una conversación por correo electrónico, se envía a la dirección de correo del contacto, con tu firma.
Este artículo explica cómo escribir una nota privada y cómo mencionar a un compañero para que reciba una notificación.
Requisitos previos
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Tu rol base es Agente, Supervisor, Administrador o Propietario, o bien un rol adicional te otorga el permiso Gestionar conversaciones. Consulta Qué permite tu rol en la bandeja de entrada.
- Has abierto la conversación desde Bandeja de entrada, no desde un enlace que termine en
shared=1.
Pasos
Escribir una nota privada
- Abre la conversación.
- Debajo de los mensajes, selecciona la pestaña Nota privada. El cuadro se vuelve ámbar y muestra Esta nota solo es visible para los agentes.
- Escribe tu nota.
- Selecciona Enviar o pulsa Ctrl+Enter (Cmd+Enter en Mac).
Para escribir una nota sobre un mensaje concreto, sitúa el cursor sobre el mensaje y selecciona el icono de nota Nota sobre este mensaje. El cuadro cambia a nota privada.
Dentro del cuadro de nota, los botones Privado y Público permiten alternar entre los dos tipos. Comprueba cuál está resaltado antes de enviar.
Mencionar a un compañero
- En la nota, escribe
@seguido de las primeras letras del nombre de tu compañero. - Aparece una lista de miembros activos del equipo. Elige a tu compañero. Su nombre aparece como una etiqueta de color en el texto.
- Termina la nota y envíala.
Puedes mencionar a varios compañeros en una misma nota. Un mensaje confirma a quiénes has mencionado.
Resultado
- La nota aparece en la conversación con la etiqueta Nota privada. Solo las personas que pueden abrir la conversación en la bandeja de entrada pueden verla.
- Cada compañero que hayas mencionado recibe la notificación @mención en conversación, salvo que la hayan desactivado. En el correo de notificación, el enlace abre la conversación en tu nota. No recibirás una notificación cuando te menciones a ti mismo. Consulta Notificaciones.
- Si la conversación sigue en curso (por ejemplo, abierta, pendiente o pospuesta), escribir una nota te convierte en su responsable asignado, igual que ocurre al responder. Consulta Reclamar o asignar una conversación.
Si algo va mal
- El cuadro de nota está en gris y no puedes escribir. Tu rol no permite escribir notas, o has abierto un enlace que termina en
shared=1. Consulta Qué permite tu rol en la bandeja de entrada. - Un compañero no aparece en la lista
@. La lista muestra únicamente los miembros activos del equipo cuyo nombre o dirección de correo coincide con lo que has escrito. Escribe más letras o comprueba la ortografía. Si la persona sigue sin aparecer, contacta con tu administrador. - Has enviado una nota pública por error. Un mensaje enviado no puede recuperarse: es posible que el cliente ya lo haya recibido. Informa a tu equipo y envía al cliente una corrección si es necesario.
- Falta la pestaña Nota pública. Las conversaciones que no pueden recibir respuestas, como los registros de llamadas y las conversaciones archivadas, solo admiten notas privadas. En estas conversaciones, el cuadro de nota tampoco muestra Público.
- El compañero mencionado dice que no ha recibido ninguna notificación. Es posible que haya desactivado @mención en conversación en su perfil. Consulta Notificaciones.
Artículos relacionados
¿Sigue con dudas? Envíe una solicitud o .