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AurionAI

Responder en WhatsApp

5 min de lecturaPor Emmanuel Yazbeck

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk, cuando su organización ha conectado una cuenta de WhatsApp. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Propietario pueden responder. Los usuarios con rol Sólo lectura no pueden escribir en el cuadro de respuesta.

Una conversación de WhatsApp tiene su propio cuadro de respuesta: no tiene lista de destinatarios, ni firma ni barra de traducción. WhatsApp también tiene una norma sobre el tiempo. Solo puede escribir un mensaje libre dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Después de ese plazo, solo puede enviar una plantilla aprobada por WhatsApp. Este artículo muestra ambos casos. Las conversaciones de chat y de widget web utilizan el cuadro de respuesta por correo electrónico: lea Responder por correo electrónico.

Requisitos previos

  • Su organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk y tiene una cuenta de WhatsApp conectada.
  • Su rol base es Agente, Supervisor, Administrador o Propietario, o un rol adicional le otorga Gestionar conversaciones. Lea Qué permite su rol en la bandeja de entrada.
  • Ha abierto la conversación desde Bandeja de entrada, no desde un enlace que termine en shared=1.

Lea el banner sobre el cuadro de respuesta

Un banner de color sobre el cuadro de respuesta le indica qué puede enviar:

  • Verde — Mensajería libre abierta. Puede escribir un mensaje libre. El banner también muestra el tiempo restante antes de que finalicen las 24 horas.
  • Ámbar — Ventana de respuesta de 24 horas caducada — envíe una plantilla aprobada para volver a interactuar. Las 24 horas han finalizado. Solo puede enviar una plantilla aprobada. Debajo del cuadro de texto, la lista Plantilla aprobada muestra las plantillas aprobadas de su organización.
  • Rojo — el envío está bloqueado. El banner indica que el envío está bloqueado y muestra el motivo, por ejemplo que la cuenta de WhatsApp está desconectada, o que las 24 horas han finalizado y su organización no tiene ninguna plantilla aprobada. No puede enviar nada. Consulte a su administrador.

Las 24 horas se cuentan desde el último mensaje del cliente. Cuando el cliente vuelve a escribir, puede enviar mensajes libres durante 24 horas más. Cuando el tiempo finaliza mientras la conversación está abierta, el banner cambia automáticamente.

Pasos

Responder dentro de las 24 horas

  1. Abra la conversación de WhatsApp. Compruebe que el banner sea verde.
  2. Compruebe que la pestaña Responder esté seleccionada.
  3. Escriba su mensaje. Puede adjuntar archivos con Adjuntar.
  4. Seleccione Enviar respuesta.

Si su organización tiene plantillas aprobadas, también se muestra una lista de plantillas marcada como Usar una plantilla (opcional). Déjela en Sin plantilla (texto libre) para enviar su propio texto.

Responder después de las 24 horas

  1. Abra la conversación de WhatsApp. El banner es ámbar.
  2. Debajo del cuadro de texto, busque la lista Plantilla aprobada y seleccione Seleccionar una plantilla…. Elija una plantilla.
  3. Si la plantilla tiene campos en blanco que rellenar, aparece un campo por cada espacio en blanco. Rellene todos los campos. Por ejemplo, escriba el nombre del cliente o un número de ticket.
  4. Seleccione Enviar respuesta. No es necesario escribir texto: WhatsApp envía la plantilla con sus valores.

Enviar respuesta permanece en gris hasta que elija una plantilla y rellene todos sus campos.

Solicitar el número de teléfono del cliente

Cuando AurionAI conoce la cuenta de WhatsApp del cliente pero no tiene su número de teléfono, aparece el botón Solicitar número de teléfono. Selecciónelo para añadir una pregunta breve que solicite el número y, a continuación, seleccione Enviar respuesta. AurionAI lo envía como una solicitud de WhatsApp para obtener el número de teléfono. Para cancelar la solicitud, seleccione el botón de nuevo y elimine la pregunta. Este botón solo funciona dentro de las 24 horas.

Resultado

  • Su mensaje aparece al final de la conversación. Una etiqueta debajo de él muestra el estado en WhatsApp, por ejemplo Entregado cuando el mensaje ha llegado al teléfono del cliente.
  • Si la conversación sigue en curso (por ejemplo, abierta, pendiente o pospuesta), usted pasa a ser su responsable asignado. Lea Reclamar o asignar una conversación.

Si algo va mal

  • El banner es rojo e indica que la ventana de 24 horas se ha cerrado sin plantillas aprobadas. Su organización no tiene ninguna plantilla aprobada por WhatsApp. Pida a su administrador que añada una en la configuración del canal de WhatsApp. Lea Conectar WhatsApp. Mientras tanto, espere a que el cliente vuelva a escribir, o contacte con el cliente por otro medio.
  • El banner es rojo. El envío está bloqueado por el motivo indicado en el banner. Si la cuenta de WhatsApp está desconectada, pida a su administrador que la vuelva a conectar. Lea Conectar WhatsApp.
  • Aparece el mensaje Respuesta guardada, pero no entregada. Su mensaje está guardado, pero WhatsApp no lo ha entregado. El mensaje muestra Error al entregar. Sitúe el cursor sobre la etiqueta para leer el motivo, corríjalo y, a continuación, seleccione Reintentar en el mensaje.
  • Falta la pestaña Reenviar. No es posible reenviar una conversación de WhatsApp.
  • El cuadro de respuesta muestra solo un marcador de posición gris durante mucho tiempo. Los detalles de la conversación aún se están cargando. Recargue la página.

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