Collega i tuoi strumenti ITSM e CS
AurionAI funziona con gli strumenti di ticketing già utilizzati dalla tua organizzazione. Questa pagina spiega quali strumenti puoi connettere, dove connetterli e cosa cambia da uno strumento all'altro.
Disponibilità: tutti i profili. Solo gli amministratori.
Prerequisiti
- Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti vedono Accesso negato.
- Hai un account amministratore nello strumento che vuoi connettere. Ti serve per creare le credenziali per AurionAI.
Quali strumenti puoi connettere
La tua organizzazione dispone al massimo di uno strumento ITSM e uno strumento helpdesk. Ogni sezione della pagina contiene una singola connessione.
- Strumenti ITSM: Freshservice, HaloITSM, ServiceNow e Jira Service Management. L'agente vocale AI utilizza lo strumento ITSM per trovare i chiamanti, creare e aggiornare i ticket e cercare nella knowledge base.
- Strumenti di customer service (helpdesk): Freshdesk e Zendesk.
- L'helpdesk integrato: AurionAI CS. Non richiede alcuna connessione. Le conversazioni, i contatti e gli articoli della knowledge base rimangono in AurionAI.
Ciò che la pagina mostra dipende dal tuo profilo prodotto:
| Profilo | Cosa vedi nella pagina |
|---|---|
| AI Voice | La sezione Integrazione ITSM. Se la tua organizzazione ha scelto uno strumento di customer service durante l'onboarding, vedi anche la sezione Integrazione Helpdesk. |
| Helpdesk | Solo la scheda AurionAI CS. Non è presente alcuna sezione ITSM. |
| AI Voice + Helpdesk | La scheda AurionAI CS e la sezione Integrazione ITSM. |
Il profilo AI Voice + Helpdesk utilizza sempre AurionAI CS come helpdesk. Leggi Profili prodotto.
Apri la pagina delle integrazioni
- Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
- Apri la categoria Integrazioni.
- Seleziona Fornitori.
Quando nessuno strumento è connesso, una sezione mostra Nessun fornitore ITSM configurato. o Nessun fornitore Helpdesk configurato.. Seleziona Configura un fornitore ITSM o Configura un fornitore Helpdesk per iniziare. L'articolo di ciascuno strumento fornisce i passaggi necessari.
Le funzionalità variano in base allo strumento
La finestra di dialogo di connessione di uno strumento ITSM contiene una sezione Capacità. Ogni interruttore attiva o disattiva una funzionalità per l'agente vocale. Quando scegli uno strumento, gli interruttori assumono i valori predefiniti di quello strumento:
| Funzionalità | Freshservice | HaloITSM | ServiceNow | Jira Service Management |
|---|---|---|---|---|
| Ricerca nella Knowledge Base | Attivo | Attivo | Attivo | Attivo |
| Catalogo dei servizi | Attivo | Attivo | Attivo | Attivo |
| Sincronizzazione del richiedente | Attivo | Attivo | Attivo | Attivo |
| Creazione di articoli della Knowledge Base | Attivo | Attivo | Attivo | Attivo |
| Approvazioni | Attivo | Attivo | Attivo | Disattivo |
| Assets | Attivo | Attivo | Attivo | Disattivo |
Disattiva una funzionalità solo quando il tuo strumento non offre quella caratteristica, o quando non vuoi che l'agente vocale la utilizzi.
Gli strumenti archiviano inoltre gli articoli della knowledge base in posizioni diverse: Freshservice nelle cartelle, HaloITSM e ServiceNow nelle categorie, e Jira Service Management in uno spazio Confluence.
La scheda di connessione
Dopo aver salvato una connessione, la sezione mostra una scheda con il nome dello strumento e il suo stato: Collegato o Fallito. I pulsanti sulla scheda sono icone. Tieni il puntatore su un'icona per visualizzarne il nome:
- Testa la connessione: verifica la connessione salvata.
- Crea un ticket di prova: crea un ticket di test reale nel tuo strumento.
- Modifica credenziali: apre la finestra di dialogo della connessione.
- Mappatura dei campi: apre la mappatura dei campi. Leggi Mappa i campi del provider.
- Ruota le credenziali ITSM: sostituisce le credenziali. Rollback alle credenziali precedenti: ripristina le credenziali precedenti. Il rollback è disponibile solo sulla scheda ITSM. La scheda helpdesk ha il proprio pulsante Ruota credenziali Helpdesk, che apre la finestra di dialogo dell'helpdesk.
- Rimuovi integrazione: elimina la connessione, le mappature dei campi e i dati di connessione. Questa operazione non può essere annullata.
Risultato
Quando una connessione viene salvata, AurionAI la verifica immediatamente e mostra il risultato sulla scheda. Le chiamate che iniziano dopo il salvataggio utilizzano la nuova connessione.
Se qualcosa va storto
- Manca una sezione. Le sezioni dipendono dal tuo profilo prodotto e dal tipo di strumento scelto dalla tua organizzazione durante l'onboarding. Consulta la tabella sopra.
- Impossibile caricare la configurazione del provider. Ricarica la pagina. Se il messaggio persiste, contatta il supporto AurionAI. Leggi Ottieni assistenza.
- La scheda mostra Fallito. Apri l'articolo del tuo strumento. Ogni articolo elenca le cause specifiche per quello strumento.
- Accesso negato Solo i proprietari e gli amministratori possono aprire questa pagina. Leggi Ruoli e relative autorizzazioni.
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