Trouvez votre travail dans la boîte de réception

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : tous les rôles peuvent ouvrir la boîte de réception et lire les conversations. Le profil AI Voice n'a pas de boîte de réception.

La boîte de réception liste les conversations de votre organisation : e-mails, chats, messages et demandes de tous les canaux. Cet article explique comment trouver les conversations sur lesquelles vous devez travailler.

Prérequis

• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Vous êtes connecté. Tout rôle peut suivre cet article. Les actions que vous pouvez effectuer sur une conversation dépendent de votre rôle : lisez Ce que votre rôle permet dans la boîte de réception.

Ouvrir la boîte de réception

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Boîte de réception.
2. La page Boîte de réception s'ouvre avec la liste des conversations. L'activité la plus récente est en haut.

Onglets rapides

Les onglets au-dessus de la liste vous donnent accès aux listes les plus courantes en un clic :

• Les miens : conversations qui vous sont assignées.
• Non assigné : conversations que personne ne possède encore.
• Prioritaire : conversations avec la priorité Urgent ou Élevé.
• Tous : toutes les conversations.

Un onglet rapide fonctionne conjointement avec vos filtres et votre recherche. Lorsqu'une vue est appliquée, sélectionner un onglet rapide quitte la vue et efface ses filtres.

Vues

Une vue est une liste enregistrée avec ses propres filtres. Pour choisir une vue :

1. Sélectionnez Vues, à côté du titre de la page. Sur un petit écran, ce bouton affiche uniquement une icône de liste.
2. Le panneau Vues s'ouvre à gauche. Pour trouver une vue par son nom, saisissez du texte dans la barre de recherche en haut du panneau.
3. Sélectionnez une vue. Le panneau se ferme, et une coche à côté de la vue indique qu'elle est appliquée. Pour une vue intégrée, le titre de la page affiche également le nom de la vue.

Chaque organisation dispose de ces vues intégrées :

Les vues que vous et vos collègues enregistrez apparaissent en haut du panneau. Lisez Enregistrer vos propres vues.

Lorsque vous sélectionnez une vue, l'onglet rapide revient à Tous et la barre de recherche est vidée.

Ce que la liste normale n'affiche pas

Sans vue, et lorsque l'onglet de filtre Avancé n'a aucune condition, la liste n'affiche pas les conversations qui sont reportées, archivées, marquées comme spam, supprimées ou fusionnées dans une autre conversation. Pour les voir, sélectionnez la vue correspondante : Reporté, Archivées, Spam ou Corbeille.

La liste des conversations

• Chaque ligne correspond à une conversation. Par défaut, la liste affiche les colonnes Sujet, Demandeur, SLA, Statut, Priorité, Assigné à et Dernière activité.
• Pour trier la liste, sélectionnez un titre de colonne, par exemple Dernière activité. Sélectionnez-le à nouveau pour inverser l'ordre.
• Pour afficher ou masquer des colonnes, sélectionnez Colonnes. Dans le même panneau, Compact affiche plus de lignes à l'écran. Réinitialiser par défaut rétablit les colonnes par défaut. Le tableau de bord mémorise votre choix dans ce navigateur.
• Sous la liste, Lignes par page définit le nombre de conversations affichées par page, de 10 à 100. Les flèches permettent de passer à la page suivante ou précédente.
• Pour ouvrir une conversation, sélectionnez sa ligne. Un appel téléphonique s'ouvre sur la page de l'appel, avec sa transcription. Lisez Consulter les appels vocaux.
• La liste se met à jour automatiquement lorsqu'une conversation change. Vous n'avez pas besoin de recharger la page.

Conversations lues et non lues

• Une conversation non lue est signalée par une barre bleue sur le côté gauche de sa ligne.
• Lorsque vous ouvrez une conversation, elle devient lue pour vous.
• Pour la modifier sans l'ouvrir, pointez sur la ligne. De petits boutons apparaissent à l'extrémité droite de la ligne. Sélectionnez Marquer comme lu ou Marquer comme non lu.

Ces mêmes boutons peuvent également inclure M'assigner, Résoudre, Reporter et Marquer comme spam. Vous ne voyez que les actions autorisées par votre rôle. Lisez Reporter, résoudre, archiver ou supprimer une conversation. Pour prendre en charge une conversation, lisez Prendre en charge ou assigner une conversation.

Résultat

Vous trouvez les conversations qui nécessitent votre attention : avec un onglet rapide, une vue ou la liste elle-même. Pour affiner davantage la liste, lisez Rechercher et filtrer les conversations.

En cas de problème

• Boîte de réception n'est pas dans la barre latérale. Votre organisation utilise peut-être le profil AI Voice, qui n'a pas de boîte de réception.
• La liste est vide. Vous voyez le message Aucune conversation trouvée. Vérifiez l'onglet rapide, la vue, la barre de recherche et les filtres. Sélectionnez Tous et supprimez vos filtres pour voir la liste complète.
• Une conversation que vous attendez est manquante. Elle est peut-être reportée, archivée, marquée comme spam ou supprimée. Cherchez dans la vue correspondante. Si votre administrateur a limité votre accès à certains départements, vous ne voyez que les conversations de ces départements.
• La liste ne change pas après la mise à jour d'un collègue. La liste se recharge automatiquement au moins toutes les deux minutes. Pour voir le changement immédiatement, rechargez la page.

Articles connexes

• Rechercher et filtrer les conversations
• Enregistrer vos propres vues
• Prendre en charge ou assigner une conversation
• Travailler sur plusieurs conversations à la fois
• Raccourcis clavier
• Ce que votre rôle permet dans la boîte de réception
• Reporter, résoudre, archiver ou supprimer une conversation
• Lire les minuteries SLA
• Consulter les appels vocaux