Responder no WhatsApp

Atualizado em 02/11/20265 min de leituraPor Emmanuel YazbeckPublicado a 18/10/2026

Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk, quando a sua organização tem uma conta WhatsApp ligada. Funções: Agente, Supervisor, Administrador e Proprietário podem responder. Os utilizadores com a função Apenas leitura não podem escrever na caixa de resposta.

Uma conversa do WhatsApp tem a sua própria caixa de resposta: não tem lista de destinatários, nem assinatura, nem barra de tradução. O WhatsApp também tem uma regra sobre o tempo. Só pode escrever uma mensagem livre nas 24 horas seguintes à última mensagem do cliente. Após esse período, só pode enviar um modelo aprovado pelo WhatsApp. Este artigo mostra ambos os casos. As conversas de chat e de widget web utilizam a caixa de resposta por e-mail: leia Responder por e-mail.

Pré-requisitos

A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk e tem uma conta WhatsApp ligada.
A sua função base é Agente, Supervisor, Administrador ou Proprietário, ou uma função adicional concede-lhe Gerir conversas. Leia O que a sua função permite na caixa de entrada.
Abriu a conversa a partir de Caixa de Entrada, e não a partir de uma ligação que termina em shared=1.

Leia o banner acima da caixa de resposta

Um banner colorido acima da caixa de resposta indica o que pode enviar:

Verde — Mensagens livres abertas. Pode escrever uma mensagem livre. O banner também mostra o tempo restante antes de as 24 horas terminarem.
Âmbar — Janela de resposta de 24 horas expirada — envie um modelo aprovado para voltar a interagir. As 24 horas terminaram. Só pode enviar um modelo aprovado. Abaixo da caixa de texto, a lista Modelo aprovado mostra os modelos aprovados da sua organização.
Vermelho — o envio está bloqueado. O banner indica que o envio está bloqueado e apresenta o motivo, por exemplo que a conta WhatsApp está desligada, ou que as 24 horas terminaram e a sua organização não tem nenhum modelo aprovado. Não pode enviar nada. Contacte o seu administrador.

As 24 horas contam a partir da última mensagem do cliente. Quando o cliente escrever novamente, pode enviar mensagens livres durante mais 24 horas. Quando o tempo terminar enquanto a conversa está aberta, o banner muda automaticamente.

Passos

Responder nas primeiras 24 horas

Abra a conversa do WhatsApp. Verifique se o banner está verde.
Verifique se o separador Responder está selecionado.
Escreva a sua mensagem. Pode adicionar ficheiros com Anexar.
Selecione Enviar resposta.

Se a sua organização tiver modelos aprovados, é também apresentada uma lista de modelos, marcada como Usar um modelo (opcional). Deixe-a em Sem modelo (texto livre) para enviar o seu próprio texto.

Responder após 24 horas

Abra a conversa do WhatsApp. O banner está âmbar.
Abaixo da caixa de texto, localize a lista Modelo aprovado e selecione Selecionar um modelo…. Escolha um modelo.
Se o modelo tiver campos em branco para preencher, aparece um campo para cada espaço em branco. Preencha todos os campos. Por exemplo, escreva o nome do cliente ou um número de ticket.
Selecione Enviar resposta. Não precisa de escrever texto: o WhatsApp envia o modelo com os seus valores.

Enviar resposta permanece a cinzento até escolher um modelo e preencher todos os seus campos.

Pedir o número de telefone do cliente

Quando o AurionAI conhece a conta WhatsApp do cliente mas não tem número de telefone, aparece o botão Pedir número de telefone. Selecione-o para adicionar uma pergunta curta a solicitar o número e, em seguida, selecione Enviar resposta. O AurionAI envia-a como um pedido WhatsApp do número de telefone. Para cancelar o pedido, selecione novamente o botão e elimine a pergunta. Este botão funciona apenas dentro das 24 horas.

Resultado

A sua mensagem aparece no final da conversa. Uma etiqueta abaixo dela mostra o estado no WhatsApp, por exemplo Entregue quando a mensagem chegou ao telemóvel do cliente.
Se a conversa ainda estiver a ser tratada (por exemplo, aberta, pendente ou adiada), passa a ser o seu responsável. Leia Reclamar ou atribuir uma conversa.

Se algo correr mal

O banner está vermelho e indica que a janela de 24 horas fechou sem modelos aprovados. A sua organização não tem nenhum modelo aprovado pelo WhatsApp. Peça ao seu administrador que adicione um nas definições do canal WhatsApp. Leia Ligar o WhatsApp. Até lá, aguarde que o cliente escreva novamente ou contacte o cliente por outro meio.
O banner está vermelho. O envio está bloqueado pelo motivo indicado no banner. Se a conta WhatsApp estiver desligada, peça ao seu administrador que a ligue novamente. Leia Ligar o WhatsApp.
Aparece a mensagem Resposta guardada, mas não entregue. A sua mensagem foi guardada, mas o WhatsApp não a entregou. A mensagem mostra Falha ao entregar. Aponte para a etiqueta para ler o motivo, corrija-o e, em seguida, selecione Tentar novamente na mensagem.
O separador Reencaminhar está em falta. Não é possível reencaminhar uma conversa do WhatsApp.
A caixa de resposta mostra apenas um marcador de posição cinzento durante muito tempo. Os detalhes da conversa ainda estão a carregar. Recarregue a página.