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AurionAI

Inserir um artigo da base de conhecimento

4 min de leituraPor Emmanuel Yazbeck

Quem vê isto: Caixa de Entrada — perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Funções: Agente, Supervisor, Administrador e Proprietário podem inserir artigos. Os utilizadores com a função Apenas leitura não podem.

Muitas vezes, a resposta a uma pergunta já se encontra na sua base de conhecimento. Em vez de a escrever novamente, adicione o artigo à sua resposta. O cliente recebe uma ligação para o artigo no seu Centro de Ajuda público, ou um breve extrato com a ligação.

Pré-requisitos

Passos

  1. Abra a conversa. Abaixo das mensagens, selecione o separador Responder.
  2. Clique na caixa de texto onde o artigo deve ser inserido.
  3. Na barra acima da caixa de texto, selecione Artigo de KB. A janela Inserir artigo de KB abre-se.
  4. Encontre o artigo:
    • Antes de escrever, a secção Sugerido para esta conversa lista os artigos que a IA selecionou para esta conversa. Para obter uma nova lista, selecione Gerar novamente as sugestões.
    • Ou escreva pelo menos duas letras na caixa de pesquisa. A lista mostra os artigos publicados correspondentes.
  5. Para o artigo pretendido, escolha:
    • Inserir ligação: adiciona o título do artigo como uma ligação.
    • Incorporar conteúdo: adiciona uma caixa com o título como ligação e o início do texto do artigo.
  6. A janela fecha-se e o artigo fica incluído na sua resposta. Conclua a sua resposta e envie-a.

[Screenshot to come: A janela para inserir um artigo da base de conhecimento, com a caixa de pesquisa e os artigos sugeridos]

As sugestões da IA podem estar incorretas: a janela indica Com tecnologia de IA · Verifique a relevância antes de inserir. Abra a ligação e verifique o artigo antes de o enviar.

Inserir um artigo enquanto escreve

Na caixa de texto, escreva # e pelo menos duas letras do título do artigo. Aparece uma lista de artigos publicados. Escolha um: surge uma etiqueta com o título do artigo no seu texto. O cliente recebe o título com a ligação para o artigo.

Pode utilizar Artigo de KB e # em respostas por e-mail, chat, widget web e WhatsApp, e # também funciona em notas.

Resultado

A sua resposta contém uma ligação para o artigo público do Centro de Ajuda. O cliente pode abri-la sem iniciar sessão no painel. O AurionAI também regista os artigos que partilhou na conversa.

Se algo correr mal

  • A janela mostra Nenhum endereço público da Central de Ajuda está configurado para este espaço de trabalho, por isso não é possível criar um link para o cliente. A sua organização ainda não tem um endereço de Centro de Ajuda público, pelo que não é possível criar uma ligação. Contacte o seu administrador. Leia Personalizar o seu Centro de Ajuda.
  • O artigo de que necessita não está na lista. Apenas os artigos publicados aparecem. Experimente outras palavras. Se o artigo for um rascunho, peça à pessoa que gere a base de conhecimento que o publique.
  • As sugestões indicam que não há correspondência ou contexto insuficiente. Pesquise por palavras em alternativa.
  • As sugestões indicam Sugestões baseadas na pesquisa de texto (IA indisponível). A IA não está disponível neste momento, pelo que as sugestões provêm de uma pesquisa por palavras. Verifique-as com atenção.
  • A mensagem Falha ao carregar artigo aparece. Tente novamente. Se continuar a falhar, o artigo pode ter sido removido.
  • Inserir na resposta no painel de IA adicionou apenas um título. Esse artigo não tem uma ligação pública: o seu Centro de Ajuda público está desativado ou o artigo não está publicado aí. Utilize Artigo de KB para escolher outro artigo, ou contacte o seu administrador.

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