Verbinden Sie Ihre ITSM- und CS-Tools
AurionAI arbeitet mit den Ticketing-Tools, die Ihre Organisation bereits verwendet. Diese Seite erklärt, welche Tools Sie verbinden können, wo Sie sie verbinden und was sich von einem Tool zum anderen unterscheidet.
Verfügbarkeit: alle Profile. Nur Administratoren.
Voraussetzungen
- Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
- Sie haben ein Administratorkonto in dem Tool, das Sie verbinden möchten. Sie benötigen es, um die Anmeldedaten für AurionAI zu erstellen.
Welche Tools Sie verbinden können
Ihre Organisation hat höchstens ein ITSM-Tool und ein Helpdesk-Tool. Jeder Abschnitt der Seite enthält eine einzelne Verbindung.
- ITSM-Tools: Freshservice, HaloITSM, ServiceNow und Jira Service Management. Der KI-Sprachagent verwendet das ITSM-Tool, um Anrufer zu finden, Tickets zu erstellen und zu aktualisieren sowie die Wissensdatenbank zu durchsuchen.
- Kundenservice-Tools (Helpdesk): Freshdesk und Zendesk.
- Der integrierte Helpdesk: AurionAI CS. Er benötigt keine Verbindung. Konversationen, Kontakte und Wissensdatenbank-Artikel verbleiben in AurionAI.
Was die Seite anzeigt, hängt von Ihrem Produktprofil ab:
| Profil | Was Sie auf der Seite sehen |
|---|---|
| AI Voice | Den Abschnitt ITSM-Integration. Wenn Ihre Organisation während des Onboardings ein Kundenservice-Tool gewählt hat, sehen Sie auch den Abschnitt Helpdesk-Integration. |
| Helpdesk | Nur die Karte AurionAI CS. Es gibt keinen ITSM-Abschnitt. |
| AI Voice + Helpdesk | Die Karte AurionAI CS und den Abschnitt ITSM-Integration. |
Das Profil AI Voice + Helpdesk verwendet immer AurionAI CS als Helpdesk. Lesen Sie Produktprofile.
Integrationsseite öffnen
- Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
- Öffnen Sie die Kategorie Integrationen.
- Wählen Sie Anbieter.
Wenn kein Tool verbunden ist, zeigt ein Abschnitt Noch kein ITSM-Anbieter konfiguriert. oder Kein Helpdesk-Anbieter konfiguriert.. Wählen Sie ITSM-Anbieter einrichten oder Helpdesk-Anbieter einrichten, um zu beginnen. Der Artikel zu jedem Tool beschreibt die Schritte.
Funktionen unterscheiden sich je nach Tool
Der Verbindungsdialog eines ITSM-Tools enthält einen Abschnitt Fähigkeiten. Jeder Schalter aktiviert oder deaktiviert eine Funktion für den Sprachagenten. Wenn Sie ein Tool auswählen, nehmen die Schalter die Standardwerte dieses Tools an:
| Funktion | Freshservice | HaloITSM | ServiceNow | Jira Service Management |
|---|---|---|---|---|
| KB-Suche | Ein | Ein | Ein | Ein |
| Servicekatalog | Ein | Ein | Ein | Ein |
| Anforderer-Synchronisierung | Ein | Ein | Ein | Ein |
| Erstellung von KB-Artikeln | Ein | Ein | Ein | Ein |
| Genehmigungen | Ein | Ein | Ein | Aus |
| Assets | Ein | Ein | Ein | Aus |
Deaktivieren Sie eine Funktion nur, wenn Ihr Tool diese Funktion nicht anbietet oder wenn Sie nicht möchten, dass der Sprachagent sie verwendet.
Die Tools speichern Wissensdatenbank-Artikel auch an verschiedenen Orten: Freshservice in Ordnern, HaloITSM und ServiceNow in Kategorien und Jira Service Management in einem Confluence-Bereich.
Die Verbindungskarte
Nachdem Sie eine Verbindung gespeichert haben, zeigt der Abschnitt eine Karte mit dem Namen des Tools und seinem Status: Verbunden oder Fehlgeschlagen. Die Schaltflächen auf der Karte sind Symbole. Halten Sie den Zeiger über ein Symbol, um seinen Namen zu sehen:
- Verbindung testen: testet die gespeicherte Verbindung.
- Testticket erstellen: erstellt ein echtes Test-Ticket in Ihrem Tool.
- Anmeldedaten bearbeiten: öffnet den Verbindungsdialog.
- Feldzuordnung: öffnet das Feld-Mapping. Lesen Sie Anbieterfelder zuordnen.
- ITSM-Anmeldeinformationen rotieren: ersetzt die Anmeldedaten. Rollback auf vorherige Anmeldeinformationen: kehrt zu den vorherigen Anmeldedaten zurück. Rollback ist nur auf der ITSM-Karte verfügbar. Die Helpdesk-Karte hat eine eigene Schaltfläche Helpdesk-Anmeldedaten rotieren, die den Helpdesk-Dialog öffnet.
- Integration entfernen: löscht die Verbindung, ihre Feld-Mappings und ihre Verbindungsdaten. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.
Ergebnis
Wenn eine Verbindung gespeichert wird, testet AurionAI sie sofort und zeigt das Ergebnis auf der Karte an. Anrufe, die nach dem Speichern beginnen, verwenden die neue Verbindung.
Wenn etwas schiefläuft
- Ein Abschnitt fehlt. Die Abschnitte hängen von Ihrem Produktprofil und dem Tool-Typ ab, den Ihre Organisation während des Onboardings gewählt hat. Siehe die Tabelle oben.
- Die Anbieterkonfiguration konnte nicht geladen werden. Laden Sie die Seite neu. Wenn die Meldung bestehen bleibt, wenden Sie sich an den AurionAI-Support. Lesen Sie Hilfe erhalten.
- Die Karte zeigt Fehlgeschlagen. Öffnen Sie den Artikel zu Ihrem Tool. Jeder Artikel listet die Ursachen für dieses Tool auf.
- Zugriff verweigert Nur Eigentümer und Administratoren können diese Seite öffnen. Lesen Sie Rollen und ihre Berechtigungen.
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