Ga naar inhoud
AurionAI

Beantwoorden op WhatsApp

5 min leestijdDoor Emmanuel Yazbeck

Wie ziet dit: Postvak — profielen Helpdesk en AI Voice + Helpdesk, wanneer uw organisatie een WhatsApp-account heeft gekoppeld. Rollen: Agent, Supervisor, Beheerder en Eigenaar kunnen antwoorden. Alleen-lezen-gebruikers kunnen niets typen in het antwoordvak.

Een WhatsApp-gesprek heeft een eigen antwoordvak: het heeft geen ontvangerslijst, geen handtekening en geen vertaalbalk. WhatsApp heeft ook een regel over tijd. U kunt alleen een vrij bericht sturen binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant. Daarna kunt u alleen een sjabloon sturen dat WhatsApp heeft goedgekeurd. Dit artikel beschrijft beide gevallen. Chat- en webwidgetgesprekken gebruiken het e-mailantwoordvak: lees Antwoorden per e-mail.

Vereisten

  • Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk of AI Voice + Helpdesk en heeft een gekoppeld WhatsApp-account.
  • Uw basisrol is Agent, Supervisor, Beheerder of Eigenaar, of een aanvullende rol geeft u Gesprekken beheren. Lees Wat uw rol toestaat in de inbox.
  • U heeft het gesprek geopend vanuit Postvak, niet via een link die eindigt op shared=1.

Lees de banner boven het antwoordvak

Een gekleurde banner boven het antwoordvak geeft aan wat u kunt sturen:

  • Groen — Vrije berichten open. U kunt een vrij bericht typen. De banner toont ook de resterende tijd voordat de 24 uur verstrijken.
  • Oranje — Antwoordvenster van 24 uur verlopen — stuur een goedgekeurd sjabloon om opnieuw contact te maken. De 24 uur zijn verstreken. U kunt alleen een goedgekeurd sjabloon sturen. Onder het tekstvak toont de lijst Goedgekeurde sjabloon de goedgekeurde sjablonen van uw organisatie.
  • Rood — verzenden is geblokkeerd. De banner geeft aan dat verzenden is geblokkeerd en vermeldt de reden, bijvoorbeeld dat het WhatsApp-account is verbroken, of dat de 24 uur zijn verstreken en uw organisatie geen goedgekeurd sjabloon heeft. U kunt niets sturen. Neem contact op met uw beheerder.

De 24 uur worden geteld vanaf het laatste bericht van de klant. Wanneer de klant opnieuw schrijft, kunt u gedurende 24 uur opnieuw vrije berichten sturen. Wanneer de tijd verstrijkt terwijl het gesprek open is, verandert de banner vanzelf.

Stappen

Antwoorden binnen 24 uur

  1. Open het WhatsApp-gesprek. Controleer of de banner groen is.
  2. Controleer of het tabblad Beantwoorden is geselecteerd.
  3. Typ uw bericht. U kunt bestanden toevoegen met Bijvoegen.
  4. Selecteer Antwoord verzenden.

Als uw organisatie goedgekeurde sjablonen heeft, wordt ook een sjabloonlijst weergegeven, gemarkeerd als Sjabloon gebruiken (optioneel). Laat deze op Geen sjabloon (vrije tekst) staan om uw eigen tekst te sturen.

Antwoorden na 24 uur

  1. Open het WhatsApp-gesprek. De banner is oranje.
  2. Zoek onder het tekstvak de lijst Goedgekeurde sjabloon en selecteer Selecteer een sjabloon…. Kies een sjabloon.
  3. Als het sjabloon lege velden bevat, verschijnt er voor elk veld een invoerveld. Vul elk veld in. Typ bijvoorbeeld de naam van de klant of een ticketnummer.
  4. Selecteer Antwoord verzenden. U hoeft geen tekst te typen: WhatsApp stuurt het sjabloon met uw ingevulde waarden.

Antwoord verzenden blijft grijs totdat u een sjabloon kiest en alle velden hebt ingevuld.

Vraag om het telefoonnummer van de klant

Wanneer AurionAI het WhatsApp-account van de klant kent maar geen telefoonnummer heeft, verschijnt de knop Om telefoonnummer vragen. Selecteer deze om een korte vraag toe te voegen waarin om het nummer wordt gevraagd, en selecteer vervolgens Antwoord verzenden. AurionAI stuurt dit als een WhatsApp-verzoek om het telefoonnummer. Om het verzoek te annuleren, selecteert u de knop opnieuw en verwijdert u de vraag. Deze knop werkt alleen binnen de 24 uur.

Resultaat

  • Uw bericht verschijnt aan het einde van het gesprek. Een label eronder toont de WhatsApp-status, bijvoorbeeld Afgeleverd wanneer het bericht de telefoon van de klant heeft bereikt.
  • Als aan het gesprek nog wordt gewerkt (bijvoorbeeld open, in behandeling of gesluimerd), wordt u de toegewezen medewerker. Lees Een gesprek claimen of toewijzen.

Als er iets misgaat

  • De banner is rood en geeft aan dat het 24-uursvenster is gesloten zonder goedgekeurde sjablonen. Uw organisatie heeft geen sjabloon dat door WhatsApp is goedgekeurd. Vraag uw beheerder er een toe te voegen in de WhatsApp-kanaalinstellingen. Lees WhatsApp verbinden. Wacht tot die tijd totdat de klant opnieuw schrijft, of neem op een andere manier contact op met de klant.
  • De banner is rood. Verzenden is geblokkeerd om de reden die in de banner staat. Als het WhatsApp-account is verbroken, vraag dan uw beheerder het opnieuw te verbinden. Lees WhatsApp verbinden.
  • Het bericht Antwoord opgeslagen maar niet bezorgd verschijnt. Uw bericht is opgeslagen, maar WhatsApp heeft het niet bezorgd. Het bericht toont Bezorging mislukt. Wijs naar het label om de reden te lezen, los het op en selecteer vervolgens Opnieuw proberen op het bericht.
  • Het tabblad Doorsturen ontbreekt. U kunt een WhatsApp-gesprek niet doorsturen.
  • Het antwoordvak toont lange tijd alleen een grijs tijdelijk aanduidingsveld. De gespreksdetails worden nog geladen. Laad de pagina opnieuw.

Gerelateerde artikelen

Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .