Connectez vos outils ITSM et CS
AurionAI fonctionne avec les outils de gestion des tickets que votre organisation utilise déjà. Cette page explique quels outils vous pouvez connecter, où vous les connectez et ce qui change d'un outil à l'autre.
Disponibilité : tous les profils. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous disposez du rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
- Vous disposez d'un compte administrateur dans l'outil que vous souhaitez connecter. Il est nécessaire pour créer les identifiants pour AurionAI.
Quels outils vous pouvez connecter
Votre organisation dispose au maximum d'un outil ITSM et d'un outil helpdesk. Chaque section de la page contient une seule connexion.
- Outils ITSM : Freshservice, HaloITSM, ServiceNow et Jira Service Management. L'agent vocal IA utilise l'outil ITSM pour identifier les appelants, créer et mettre à jour des tickets, et effectuer des recherches dans la base de connaissances.
- Outils de service client (helpdesk) : Freshdesk et Zendesk.
- Le helpdesk intégré : AurionAI CS. Il ne nécessite aucune connexion. Les conversations, les contacts et les articles de la base de connaissances restent dans AurionAI.
Ce que la page affiche dépend de votre profil produit :
| Profil | Ce que vous voyez sur la page |
|---|---|
| AI Voice | La section Intégration ITSM. Si votre organisation a choisi un outil de service client lors de l'intégration, vous voyez également la section Intégration Helpdesk. |
| Helpdesk | Uniquement la carte AurionAI CS. Il n'y a pas de section ITSM. |
| AI Voice + Helpdesk | La carte AurionAI CS et la section Intégration ITSM. |
Le profil AI Voice + Helpdesk utilise toujours AurionAI CS comme helpdesk. Consultez Profils produit.
Ouvrir la page des intégrations
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Intégrations.
- Sélectionnez Fournisseurs.
Lorsqu'aucun outil n'est connecté, une section affiche Aucun fournisseur ITSM configuré. ou Aucun fournisseur Helpdesk configuré.. Sélectionnez Configurer un fournisseur ITSM ou Configurez un fournisseur Helpdesk pour commencer. L'article de chaque outil décrit les étapes à suivre.
Les capacités varient selon l'outil
La boîte de dialogue de connexion d'un outil ITSM comporte une section Capacités. Chaque interrupteur active ou désactive une fonctionnalité pour l'agent vocal. Lorsque vous choisissez un outil, les interrupteurs prennent les valeurs par défaut de cet outil :
| Capacité | Freshservice | HaloITSM | ServiceNow | Jira Service Management |
|---|---|---|---|---|
| Recherche dans la base de connaissances | Activé | Activé | Activé | Activé |
| Catalogue de services | Activé | Activé | Activé | Activé |
| Synchronisation des demandeurs | Activé | Activé | Activé | Activé |
| Création d'articles de la base de connaissances | Activé | Activé | Activé | Activé |
| Approbations | Activé | Activé | Activé | Désactivé |
| Assets | Activé | Activé | Activé | Désactivé |
Désactivez une capacité uniquement si votre outil ne propose pas cette fonctionnalité, ou si vous ne souhaitez pas que l'agent vocal l'utilise.
Les outils stockent également les articles de la base de connaissances à des endroits différents : Freshservice dans des dossiers, HaloITSM et ServiceNow dans des catégories, et Jira Service Management dans un espace Confluence.
La carte de connexion
Après avoir enregistré une connexion, la section affiche une carte avec le nom de l'outil et son statut : Connecté ou Échoué. Les boutons de la carte sont des icônes. Maintenez le pointeur sur une icône pour afficher son nom :
- Tester la connexion : teste la connexion enregistrée.
- Créer un ticket de test : crée un vrai ticket de test dans votre outil.
- Modifier les identifiants : ouvre la boîte de dialogue de connexion.
- Mappage des champs : ouvre le mappage des champs. Consultez Mapper les champs du fournisseur.
- Rotation des identifiants ITSM : remplace les identifiants. Revenir aux informations d'identification précédentes : revient aux identifiants précédents. Le retour arrière est disponible uniquement sur la carte ITSM. La carte helpdesk dispose de son propre bouton Rotation des identifiants Helpdesk, qui ouvre la boîte de dialogue du helpdesk.
- Supprimer l'intégration : supprime la connexion, ses mappages de champs et ses données de connexion. Cette action est irréversible.
Résultat
Lorsqu'une connexion est enregistrée, AurionAI la teste immédiatement et affiche le résultat sur la carte. Les appels qui démarrent après l'enregistrement utilisent la nouvelle connexion.
En cas de problème
- Une section est manquante. Les sections dépendent de votre profil produit et du type d'outil que votre organisation a choisi lors de l'intégration. Consultez le tableau ci-dessus.
- Échec du chargement de la configuration du fournisseur. Rechargez la page. Si le message persiste, contactez le support AurionAI. Consultez Obtenir de l'aide.
- La carte affiche Échoué. Ouvrez l'article correspondant à votre outil. Chaque article répertorie les causes propres à cet outil.
- Accès refusé Seuls les propriétaires et les administrateurs peuvent ouvrir cette page. Consultez Rôles et leurs autorisations.
Articles connexes
Besoin d’aide supplémentaire ? Envoyez une demande ou .