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AurionAI

Insertar un artículo de la base de conocimiento

4 min de lecturaPor Emmanuel Yazbeck

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Propietario pueden insertar artículos. Los usuarios con Sólo lectura no pueden.

A menudo la respuesta a una pregunta ya está en tu base de conocimiento. En lugar de escribirla de nuevo, añade el artículo a tu respuesta. El cliente recibe un enlace al artículo en tu Centro de ayuda público, o un breve extracto con el enlace.

Requisitos previos

Pasos

  1. Abre la conversación. Debajo de los mensajes, selecciona la pestaña Responder.
  2. Haz clic en el cuadro de texto donde debe ir el artículo.
  3. En la barra situada encima del cuadro de texto, selecciona Artículo de KB. Se abre la ventana Insertar artículo de KB.
  4. Busca el artículo:
    • Antes de escribir, la sección Sugerido para esta conversación muestra los artículos que la IA ha seleccionado para esta conversación. Para obtener una nueva lista, selecciona Regenerar sugerencias.
    • O escribe al menos dos letras en el cuadro de búsqueda. La lista muestra los artículos publicados que coincidan.
  5. Para el artículo que desees, elige:
    • Insertar enlace: añade el título del artículo como enlace.
    • Incrustar contenido: añade un cuadro con el título como enlace y el inicio del texto del artículo.
  6. La ventana se cierra y el artículo aparece en tu respuesta. Termina tu respuesta y envíala.

[Screenshot to come: La ventana para insertar un artículo de la base de conocimiento, con el cuadro de búsqueda y los artículos sugeridos]

Las sugerencias de la IA pueden ser incorrectas: la ventana indica Con tecnología de IA · Verifique la relevancia antes de insertar. Abre el enlace y comprueba el artículo antes de enviarlo.

Insertar un artículo mientras escribes

En el cuadro de texto, escribe # y al menos dos letras del título del artículo. Aparece una lista de artículos publicados. Elige uno: en tu texto aparece una etiqueta con el título del artículo. El cliente recibe el título con el enlace al artículo.

Puedes usar Artículo de KB y # en respuestas por correo electrónico, chat, widget web y WhatsApp, y # también funciona en las notas.

Resultado

Tu respuesta contiene un enlace al artículo del Centro de ayuda público. El cliente puede abrirlo sin iniciar sesión en el panel. AurionAI también registra qué artículos has compartido en la conversación.

Si algo va mal

  • La ventana muestra No hay ninguna dirección pública del Centro de ayuda configurada para este espacio de trabajo, por lo que no se puede crear un enlace para el cliente. Tu organización aún no tiene una dirección de Centro de ayuda público, por lo que no se puede crear ningún enlace. Consulta a tu administrador. Lee Personalizar la marca de tu Centro de ayuda.
  • El artículo que necesitas no aparece en la lista. Solo se muestran los artículos publicados. Prueba con otras palabras. Si el artículo es un borrador, pide a la persona que gestiona la base de conocimiento que lo publique.
  • Las sugerencias indican que no hay coincidencia o que no hay suficiente contexto. Busca por palabras en su lugar.
  • Las sugerencias muestran Sugerencias basadas en búsqueda de texto (IA no disponible). La IA no está disponible en este momento, por lo que las sugerencias provienen de una búsqueda por palabras. Compruébalas con atención.
  • Aparece el mensaje Error al cargar el artículo. Inténtalo de nuevo. Si sigue fallando, es posible que el artículo haya sido eliminado.
  • Insertar en respuesta en el panel de IA solo añadió un título. Ese artículo no tiene enlace público: tu Centro de ayuda público está desactivado o el artículo no está publicado en él. Usa Artículo de KB para elegir otro artículo, o consulta a tu administrador.

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