Conecta tus herramientas de ITSM y CS
AurionAI funciona con las herramientas de ticketing que su organización ya utiliza. Esta página explica qué herramientas puede conectar, dónde se conectan y qué cambia de una herramienta a otra.
Disponibilidad: todos los perfiles. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tiene el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Tiene una cuenta de administrador en la herramienta que desea conectar. La necesita para crear las credenciales de AurionAI.
Qué herramientas puede conectar
Su organización tiene como máximo una herramienta ITSM y una herramienta de helpdesk. Cada sección de la página contiene una única conexión.
- Herramientas ITSM: Freshservice, HaloITSM, ServiceNow y Jira Service Management. El agente de voz de IA utiliza la herramienta ITSM para encontrar a los llamantes, crear y actualizar tickets, y buscar en la base de conocimiento.
- Herramientas de atención al cliente (helpdesk): Freshdesk y Zendesk.
- El helpdesk integrado: AurionAI CS. No necesita conexión. Las conversaciones, los contactos y los artículos de la base de conocimiento permanecen en AurionAI.
Lo que muestra la página depende de su perfil de producto:
| Perfil | Lo que ve en la página |
|---|---|
| AI Voice | La sección Integración ITSM. Si su organización eligió una herramienta de atención al cliente durante la incorporación, también verá la sección Integración Helpdesk. |
| Helpdesk | Solo la tarjeta AurionAI CS. No hay sección ITSM. |
| AI Voice + Helpdesk | La tarjeta AurionAI CS y la sección Integración ITSM. |
El perfil AI Voice + Helpdesk siempre utiliza AurionAI CS como helpdesk. Consulte Perfiles de producto.
Abrir la página de integraciones
- En la barra lateral, seleccione Configuración.
- Abra la categoría Integraciones.
- Seleccione Proveedores.
Cuando no hay ninguna herramienta conectada, una sección muestra Aún no se ha configurado ningún proveedor ITSM. o No hay proveedor Helpdesk configurado.. Seleccione Configurar un proveedor ITSM o Configure un proveedor Helpdesk para comenzar. El artículo de cada herramienta indica los pasos a seguir.
Las capacidades varían según la herramienta
El diálogo de conexión de una herramienta ITSM tiene una sección Capacidades. Cada interruptor activa o desactiva una función para el agente de voz. Al elegir una herramienta, los interruptores toman los valores predeterminados de esa herramienta:
| Capacidad | Freshservice | HaloITSM | ServiceNow | Jira Service Management |
|---|---|---|---|---|
| Búsqueda de base de conocimiento | Activado | Activado | Activado | Activado |
| Catálogo de servicios | Activado | Activado | Activado | Activado |
| Sincronización del solicitante | Activado | Activado | Activado | Activado |
| Creación de artículos de KB | Activado | Activado | Activado | Activado |
| Aprobaciones | Activado | Activado | Activado | Desactivado |
| Assets | Activado | Activado | Activado | Desactivado |
Desactive una capacidad solo cuando su herramienta no ofrezca esa función, o cuando no desee que el agente de voz la utilice.
Las herramientas también almacenan los artículos de la base de conocimiento en lugares diferentes: Freshservice en carpetas, HaloITSM y ServiceNow en categorías, y Jira Service Management en un espacio de Confluence.
La tarjeta de conexión
Después de guardar una conexión, la sección muestra una tarjeta con el nombre de la herramienta y su estado: Conectado o Fallido. Los botones de la tarjeta son iconos. Mantenga el puntero sobre un icono para ver su nombre:
- Probar conexión: prueba la conexión guardada.
- Crear un ticket de prueba: crea un ticket de prueba real en su herramienta.
- Editar credenciales: abre el diálogo de conexión.
- Asignación de campos: abre la asignación de campos. Consulte Asignar campos del proveedor.
- Rotar credenciales ITSM: reemplaza las credenciales. Revertir a credenciales anteriores: vuelve a las credenciales anteriores. La reversión solo está disponible en la tarjeta ITSM. La tarjeta de helpdesk tiene su propio botón Rotar credenciales Helpdesk, que abre el diálogo de helpdesk.
- Eliminar integración: elimina la conexión, sus asignaciones de campos y sus datos de conexión. Esta acción no se puede deshacer.
Resultado
Cuando se guarda una conexión, AurionAI la prueba de inmediato y muestra el resultado en la tarjeta. Las llamadas que se inicien después de guardar utilizarán la nueva conexión.
Si algo va mal
- Falta una sección. Las secciones dependen de su perfil de producto y del tipo de herramienta que su organización eligió durante la incorporación. Consulte la tabla anterior.
- No se pudo cargar la configuración del proveedor. Recargue la página. Si el mensaje persiste, contacte con el soporte de AurionAI. Consulte Obtener ayuda.
- La tarjeta muestra Fallido. Abra el artículo de su herramienta. Cada artículo enumera las causas para esa herramienta.
- Acceso denegado Solo los propietarios y administradores pueden abrir esta página. Consulte Roles y lo que pueden hacer.
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