Połącz swoje narzędzia ITSM i CS
AurionAI współpracuje z narzędziami do obsługi zgłoszeń, których Twoja organizacja już używa. Ta strona wyjaśnia, które narzędzia możesz podłączyć, gdzie je podłączasz i co różni się w zależności od narzędzia.
Dostępność: wszystkie profile. Tylko administratorzy.
Wymagania wstępne
- Masz rolę Właściciel lub Administrator. Inni użytkownicy widzą Brak dostępu.
- Masz konto administratora w narzędziu, które chcesz podłączyć. Jest ono potrzebne do utworzenia danych uwierzytelniających dla AurionAI.
Które narzędzia możesz podłączyć
Twoja organizacja ma co najwyżej jedno narzędzie ITSM i jedno narzędzie helpdesk. Każda sekcja strony zawiera jedno połączenie.
- Narzędzia ITSM: Freshservice, HaloITSM, ServiceNow i Jira Service Management. Głosowy agent AI używa narzędzia ITSM do wyszukiwania dzwoniących, tworzenia i aktualizowania zgłoszeń oraz przeszukiwania bazy wiedzy.
- Narzędzia obsługi klienta (helpdesk): Freshdesk i Zendesk.
- Wbudowany helpdesk: AurionAI CS. Nie wymaga połączenia. Rozmowy, kontakty i artykuły bazy wiedzy pozostają w AurionAI.
To, co wyświetla strona, zależy od Twojego profilu produktu:
| Profil | Co widzisz na stronie |
|---|---|
| AI Voice | Sekcja Integracja ITSM. Jeśli Twoja organizacja wybrała narzędzie obsługi klienta podczas wdrożenia, widzisz również sekcję Integracja Helpdesk. |
| Helpdesk | Tylko karta AurionAI CS. Brak sekcji ITSM. |
| AI Voice + Helpdesk | Karta AurionAI CS oraz sekcja Integracja ITSM. |
Profil AI Voice + Helpdesk zawsze używa AurionAI CS jako helpdesku. Przeczytaj Profile produktów.
Otwieranie strony integracji
- Na pasku bocznym wybierz Konfiguracja.
- Otwórz kategorię Integracje.
- Wybierz Dostawcy.
Gdy żadne narzędzie nie jest podłączone, sekcja wyświetla Nie skonfigurowano jeszcze dostawcy ITSM. lub Nie skonfigurowano jeszcze dostawcy Helpdesk.. Wybierz Skonfiguruj dostawcę ITSM lub Skonfiguruj dostawcę Helpdesk, aby rozpocząć. Artykuł każdego narzędzia zawiera odpowiednie kroki.
Możliwości różnią się w zależności od narzędzia
Okno dialogowe połączenia narzędzia ITSM zawiera sekcję Możliwości. Każdy przełącznik włącza lub wyłącza daną funkcję dla agenta głosowego. Po wybraniu narzędzia przełączniki przyjmują wartości domyślne dla tego narzędzia:
| Możliwość | Freshservice | HaloITSM | ServiceNow | Jira Service Management |
|---|---|---|---|---|
| Wyszukiwanie KB | Włączone | Włączone | Włączone | Włączone |
| Katalog usług | Włączone | Włączone | Włączone | Włączone |
| Synchronizacja zgłaszających | Włączone | Włączone | Włączone | Włączone |
| Tworzenie artykułów KB | Włączone | Włączone | Włączone | Włączone |
| Zatwierdzenia | Włączone | Włączone | Włączone | Wyłączone |
| Assets | Włączone | Włączone | Włączone | Wyłączone |
Wyłącz daną możliwość tylko wtedy, gdy Twoje narzędzie nie oferuje tej funkcji lub gdy nie chcesz, aby agent głosowy z niej korzystał.
Narzędzia przechowują również artykuły bazy wiedzy w różnych miejscach: Freshservice w folderach, HaloITSM i ServiceNow w kategoriach, a Jira Service Management w przestrzeni Confluence.
Karta połączenia
Po zapisaniu połączenia sekcja wyświetla kartę z nazwą narzędzia i jego statusem: Połączony lub Niepowodzenie. Przyciski na karcie są ikonami. Najedź wskaźnikiem na ikonę, aby zobaczyć jej nazwę:
- Testuj połączenie: testuje zapisane połączenie.
- Utwórz zgłoszenie testowe: tworzy prawdziwe zgłoszenie testowe w Twoim narzędziu.
- Edytuj dane uwierzytelniające: otwiera okno dialogowe połączenia.
- Mapowanie pól: otwiera mapowanie pól. Przeczytaj Mapowanie pól dostawcy.
- Wymień dane uwierzytelniające ITSM: zastępuje dane uwierzytelniające. Przywróć poprzednie dane uwierzytelniające: przywraca poprzednie dane uwierzytelniające. Wycofanie jest dostępne tylko na karcie ITSM. Karta helpdesku ma własny przycisk Wymień dane uwierzytelniające Helpdesk, który otwiera okno dialogowe helpdesku.
- Usuń integrację: usuwa połączenie, jego mapowania pól i dane połączenia. Tej operacji nie można cofnąć.
Wynik
Po zapisaniu połączenia AurionAI natychmiast je testuje i wyświetla wynik na karcie. Połączenia rozpoczęte po zapisaniu używają nowego połączenia.
Jeśli coś pójdzie nie tak
- Brakuje sekcji. Sekcje zależą od Twojego profilu produktu i od typu narzędzia wybranego przez Twoją organizację podczas wdrożenia. Zobacz tabelę powyżej.
- Nie udało się załadować konfiguracji dostawcy. Odśwież stronę. Jeśli komunikat pozostaje, skontaktuj się z pomocą techniczną AurionAI. Przeczytaj Uzyskaj pomoc.
- Karta wyświetla Niepowodzenie. Otwórz artykuł dotyczący swojego narzędzia. Każdy artykuł zawiera listę przyczyn dla danego narzędzia.
- Brak dostępu Tylko właściciele i administratorzy mogą otworzyć tę stronę. Przeczytaj Role i ich uprawnienia.
Powiązane artykuły
Nadal potrzebujesz pomocy? Wyślij zgłoszenie lub .