KI-Hilfe in einem Gespräch verwenden

Aktualisiert am 02.11.20267 Min. LesezeitVon Emmanuel YazbeckVeröffentlicht 18.10.2026

Wer dies sieht: Posteingang — Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Administrator und Eigentümer können die KI-Aktionen nutzen. Schreibgeschützt-Benutzer sehen nur die bereits vorhandenen KI-Ergebnisse; sie können keine neuen anfordern. Ihr Administrator legt fest, welche KI-Hilfe verfügbar ist: siehe Was Ihr Administrator steuert.

AurionAI kann eine Antwort vorschlagen, ein Gespräch zusammenfassen, Ihren Text umschreiben, eine Priorität und eine Kategorie vorschlagen sowie Wissensdatenbank-Artikel finden. Alles, was die KI erzeugt, ist ein Vorschlag. Nichts wird an den Kunden gesendet, bis Sie es gelesen und selbst Antwort senden ausgewählt haben.

Voraussetzungen

Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
Um die KI um etwas zu bitten, muss Ihre Basisrolle Agent, Supervisor, Administrator oder Eigentümer sein, oder eine zusätzliche Rolle gibt Ihnen Konversationen verwalten.
Sie haben das Gespräch über Posteingang geöffnet, nicht über einen Link, der mit shared=1 endet.

Das KI-Befehlszentrum

Das Panel KI-Kommandozentrale befindet sich in der rechten Spalte des Gesprächs. Auf einem kleineren Bildschirm befindet es sich unterhalb des Gesprächs. AurionAI füllt es, wenn Sie ein Gespräch öffnen, das mindestens eine Nachricht enthält.

Das KI-Befehlszentrum neben einem Gespräch, mit einer vorgeschlagenen Antwort und den zugehörigen Schaltflächen

Es kann folgende Bereiche anzeigen:

Vorgeschlagene Antwort: eine von der KI verfasste Antwort. AurionAI schreibt eine neue, wenn die letzte Nachricht vom Kunden stammt.
- Bearbeiten und senden fügt den Text an der Cursorposition in das Antwortfeld ein. Das Feld zeigt die Bezeichnung KI-Entwurf. Bearbeiten Sie den Text und senden Sie ihn dann. Um die Bezeichnung zu entfernen, wählen Sie das x daneben aus.
- Entwurf kopieren kopiert den Text.
- Schlechter Vorschlag fordert die KI auf, einen neuen Vorschlag zu erstellen.
Klassifizierung: die von der KI vorgeschlagene Priorität, Kategorie und Art sowie deren Konfidenz. Wenn ein Wert vom aktuellen abweicht, wählen Sie Akzeptieren, um ihn zu übernehmen, oder Alle akzeptieren für alle.
KB-Treffer: Wissensdatenbank-Artikel, die die Frage möglicherweise beantworten. In Antwort einfügen fügt einen Link zum ersten Artikel in Ihre Antwort ein. Wenn dieser Artikel keinen öffentlichen Link hat, wird nur der Titel in Fettschrift eingefügt. Um einen anderen Artikel auszuwählen, verwenden Sie KB-Artikel im Antwortfeld: lesen Sie Einen Wissensdatenbank-Artikel einfügen.
Ähnliche Konversationen: frühere Gespräche zum gleichen Problem. Wählen Sie eines aus, um es zu öffnen.
Zusammenfassung: eine kurze Zusammenfassung des Gesprächs.

Wenn neue Nachrichten eintreffen, zeigt das Panel Analyse möglicherweise veraltet an. Wählen Sie Erneut analysieren, um es zu aktualisieren. Administrator- und Eigentümer-Benutzer sehen außerdem einen Link KI-Einstellungen zu den KI-Einstellungen der Organisation.

KI-Hilfe im Antwortfeld erhalten

Entwurf erstellen oder zusammenfassen über die KI-Leiste

Eine Reihe von KI-Schaltflächen befindet sich oberhalb des Textfelds, wenn die Registerkarte Antworten ausgewählt ist:

Antwortentwurf schreibt eine vollständige Antwort und fügt sie in das Textfeld ein. Bei einer E-Mail wird Ihre Signatur hinzugefügt. Es ersetzt das, was Sie bereits eingegeben haben.
Zusammenfassen öffnet eine interne Notiz mit einer Zusammenfassung des Gesprächs. Ihre Antwort wird nicht verändert.
Umformulieren schreibt den im Textfeld ausgewählten Text in dem von Ihnen gewählten Stil um. Wählen Sie zuerst einen Text aus; bis dahin ist die Schaltfläche grau.

Ihren Text umschreiben

Geben Sie Ihre Antwort ein.
Wählen Sie unterhalb des Textfelds Umformulieren aus.
Wählen Sie einen Stil: Formeller, Freundlicher, Kürzer oder Ausführlicher.
Der umgeschriebene Text ersetzt Ihren Text, und die Bezeichnung KI-Entwurf erscheint. Lesen Sie ihn und korrigieren Sie ihn, bevor Sie ihn senden. Um Ihren eigenen Text wiederherzustellen, drücken Sie Strg+Z (Cmd+Z auf einem Mac).

Umformulieren funktioniert nur, wenn das Textfeld Text enthält. Es schreibt den Klartext um: Fettschrift, Listen und Links gehen verloren.

Die KI-Aktionen oberhalb der Nachrichten verwenden

Wählen Sie oberhalb der Nachrichten KI-Aktionen aus und wählen Sie:

Antwort entwerfen: schreibt eine Antwort in das Antwortfeld. Es ersetzt das, was Sie eingegeben haben.
Zusammenfassen: öffnet eine private Notiz mit einer Zusammenfassung des Gesprächs. Senden Sie die Notiz, um die Zusammenfassung für Ihr Team zu speichern. Lesen Sie Interne Notizen schreiben und Kollegen erwähnen.
Klassifizieren: die KI klassifiziert das Gespräch und eine Meldung zeigt die Priorität, Kategorie und Konfidenz an.

Automatische Triage

Wählen Sie in der Leiste oben im Gespräch Auto-Triage aus. Auf einem Telefon befindet es sich unter Mehr. Die KI legt die Priorität, die Kategorie und die Art des Gesprächs fest. Sie ändert nicht den Bearbeiter. Die Meldung Auto-Triage angewendet erscheint. Überprüfen Sie die neuen Werte in den Eigenschaften des Gesprächs und ändern Sie sie, wenn sie falsch sind. Wenn die KI nichts zu ändern hat, zum Beispiel wenn die KI-Klassifizierung für diesen Kanal deaktiviert ist, erscheint stattdessen die Meldung Auto-Triage hat nichts zu ändern gefunden..

Was Ihr Administrator steuert

Ihr Administrator legt fest, welche KI-Hilfe verfügbar ist. Die Einstellungen befinden sich in Konfiguration, im Abschnitt KI:

Auf den Seiten Auto-Lösung und Auto-Klassifizierung aktiviert oder deaktiviert der Administrator eine Funktion für alle Kanäle gleichzeitig. Lesen Sie Automatische Lösung und Automatische Klassifizierung.
Auf der Seite KI-Abdeckung aktiviert oder deaktiviert der Administrator eine Funktion für einen einzelnen Kanal, zum Beispiel E-Mail oder WhatsApp. Chat- und Web-Widget-Gespräche folgen der E-Mail-Einstellung. Lesen Sie KI-Abdeckung.

KI-Hilfe	Nicht verfügbar, wenn Ihr Administrator deaktiviert
Vorgeschlagene Antwort, KB-Treffer, Ähnliche Konversationen, Antwortentwurf, Antwort entwerfen	Auto-Lösung. Die Entwurfs-Schaltflächen bleiben dann grau, und diese Teile des Panels erscheinen nicht.
Klassifizierung, Klassifizieren, Auto-Triage	Auto-Klassifizierung. Klassifizieren zeigt dann einen Fehler an. Bei Gesprächen, die die KI noch nicht analysiert hat, erscheint der Klassifizierungsbereich nicht und Auto-Triage ändert nichts. Gespräche, die die KI zuvor analysiert hat, können ihre frühere Klassifizierung weiterhin anzeigen und anwenden.
Zusammenfassung, Zusammenfassen, Umformulieren, die Vorschläge im Fenster KB-Artikel einfügen	Keine Einstellung. Sie sind in jedem Gespräch verfügbar, in dem Sie antworten können.

Ihre Organisation hat außerdem ein tägliches KI-Limit, das von der Anzahl der Benutzer abhängt. Jede Art von KI-Hilfe hat ihr eigenes Limit. Das Öffnen eines Gesprächs, das bereits KI-Ergebnisse enthält, wird nicht gezählt.

Ergebnis

Das KI-Ergebnis befindet sich im Panel, im Antwortfeld oder in einer Notiz. Nichts wird an den Kunden gesendet und kein Feld ändert sich, bis Sie senden, Akzeptieren auswählen oder Auto-Triage verwenden.

Wenn etwas schiefläuft

Das Panel zeigt Senden Sie eine erste Nachricht, um die KI-Analyse zu aktivieren an. Das Gespräch hat noch keine Nachricht. Die KI startet, wenn eine Nachricht vorhanden ist.
Es gibt kein Vorgeschlagene Antwort. Die letzte Nachricht stammt nicht vom Kunden, oder Ihr Administrator hat Auto-Lösung für diesen Kanal deaktiviert.
Antwortentwurf oder Antwort entwerfen ist grau. Ihr Administrator hat KI-Antworten für diesen Kanal deaktiviert. Schreiben Sie Ihre Antwort selbst oder wenden Sie sich an Ihren Administrator.
Die Meldung Analyse möglicherweise veraltet bleibt bestehen. Wählen Sie Erneut analysieren aus.
Eine Meldung besagt Das tägliche KI-Limit Ihrer Organisation ist erreicht. Bitte versuchen Sie es morgen erneut. Ihre Organisation hat die KI-Hilfe für heute aufgebraucht. Fahren Sie ohne KI fort und versuchen Sie es morgen erneut.
Eine Meldung besagt, dass zu viele Anfragen gestellt wurden. Sie haben die KI innerhalb einer Minute viele Male angefragt. Warten Sie einen Moment und versuchen Sie es erneut.
Der KI-Vorschlag ist falsch oder hat den falschen Ton. Senden Sie ihn nicht. Korrigieren Sie den Text, wählen Sie Schlechter Vorschlag aus oder schreiben Sie die Antwort selbst.
Sie können die KI-Schaltflächen nicht sehen oder sie tun nichts. Ihre Rolle kann die KI nicht anfragen, oder Sie haben einen Link geöffnet, der mit shared=1 endet. Lesen Sie Was Ihre Rolle im Posteingang erlaubt.