Utiliser l'aide IA dans une conversation

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent utiliser les actions IA. Les utilisateurs Lecture seule voient uniquement les résultats IA déjà existants ; ils ne peuvent pas en demander de nouveaux. Votre administrateur décide de l'aide IA disponible : voir Ce que contrôle votre administrateur.

AurionAI peut suggérer une réponse, résumer une conversation, reformuler votre texte, suggérer une priorité et une catégorie, et trouver des articles de la base de connaissances. Tout ce que produit l'IA est une suggestion. Rien n'est envoyé au client tant que vous ne l'avez pas lu et que vous n'avez pas sélectionné Envoyer la réponse vous-même.

Prérequis

• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Pour demander quelque chose à l'IA, votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire, ou un rôle supplémentaire vous accorde Gérer les conversations.
• Vous avez ouvert la conversation depuis Boîte de réception, et non depuis un lien se terminant par shared=1.

Le centre de commande IA

Le panneau Centre de commandes IA se trouve dans la colonne de droite de la conversation. Sur un écran plus petit, il est situé sous la conversation. AurionAI le remplit lorsque vous ouvrez une conversation contenant au moins un message.

Il peut afficher les éléments suivants :

• Réponse suggérée : une réponse rédigée par l'IA. AurionAI en rédige une nouvelle lorsque le dernier message provient du client.
  • Modifier et envoyer insère le texte dans la zone de réponse à l'emplacement de votre curseur. La zone affiche le libellé Brouillon IA. Modifiez le texte, puis envoyez-le. Pour supprimer le libellé, sélectionnez le x à côté de celui-ci.
  • Copier le brouillon copie le texte.
  • Mauvaise suggestion demande à l'IA une nouvelle suggestion.
• Classement : la priorité, la catégorie et le type suggérés par l'IA, avec son niveau de confiance. Lorsqu'une valeur diffère de la valeur actuelle, sélectionnez Accepter pour l'utiliser, ou Tout accepter pour toutes les accepter.
• Articles KB : des articles de la base de connaissances susceptibles de répondre à la question. Insérer dans la réponse ajoute un lien vers le premier article dans votre réponse. Si cet article ne possède pas de lien public, seul le titre est ajouté, en gras. Pour choisir un autre article, utilisez Article KB dans la zone de réponse : consultez Insérer un article de la base de connaissances.
• Conversations similaires : des conversations antérieures portant sur le même problème. Sélectionnez-en une pour l'ouvrir.
• Résumé : un bref résumé de la conversation.

Lorsque de nouveaux messages arrivent, le panneau affiche L'analyse peut être obsolète. Sélectionnez Réanalyser pour le mettre à jour. Les utilisateurs Administrateur et Propriétaire voient également un lien Paramètres IA vers les paramètres IA de l'organisation.

Obtenir de l'aide IA dans la zone de réponse

Rédiger ou résumer depuis la barre IA

Une rangée de boutons IA apparaît au-dessus de la zone de texte lorsque l'onglet Répondre est sélectionné :

• Rédiger une réponse rédige une réponse complète et la place dans la zone de texte. Dans un e-mail, votre signature est ajoutée. Cela remplace ce que vous avez déjà saisi.
• Résumer ouvre une note interne contenant un résumé de la conversation. Votre réponse n'est pas modifiée.
• Reformuler reformule le texte que vous avez sélectionné dans la zone de texte, dans le style de votre choix. Sélectionnez d'abord du texte ; jusqu'à ce que vous le fassiez, le bouton est grisé.

Reformuler votre texte

1. Rédigez votre réponse.
2. Sous la zone de texte, sélectionnez Reformuler.
3. Choisissez un style : Plus formel, Plus amical, Plus court ou Plus détaillé.
4. Le texte reformulé remplace votre texte, et le libellé Brouillon IA apparaît. Lisez-le et corrigez-le avant de l'envoyer. Pour récupérer votre texte d'origine, appuyez sur Ctrl+Z (Cmd+Z sur Mac).

Reformuler fonctionne uniquement lorsque la zone de texte contient du texte. Il reformule le texte brut : le gras, les listes et les liens sont perdus.

Utiliser les actions IA au-dessus des messages

Au-dessus des messages, sélectionnez Actions IA et choisissez :

• Brouillon de réponse : rédige une réponse dans la zone de réponse. Cela remplace ce que vous avez saisi.
• Résumer : ouvre une note privée contenant un résumé de la conversation. Envoyez la note pour conserver le résumé pour votre équipe. Consultez Rédiger des notes internes et mentionner des collègues.
• Classifier : l'IA classe la conversation et un message affiche la priorité, la catégorie et le niveau de confiance.

Triage automatique

Dans la barre en haut de la conversation, sélectionnez Triage auto. Sur un téléphone, il se trouve sous Plus. L'IA définit la priorité, la catégorie et le type de la conversation. Elle ne modifie pas le responsable assigné. Le message Tri automatique appliqué apparaît. Vérifiez les nouvelles valeurs dans les propriétés de la conversation et modifiez-les si elles sont incorrectes. Lorsque l'IA n'a rien à modifier, par exemple lorsque la classification IA est désactivée pour ce canal, le message Le tri automatique n’a rien trouvé à modifier. apparaît à la place.

Ce que contrôle votre administrateur

Votre administrateur décide de l'aide IA disponible. Les paramètres se trouvent dans Paramètres, dans la section IA :

• Sur les pages Résolution automatique et Classification automatique, l'administrateur active ou désactive une fonctionnalité pour tous les canaux à la fois. Consultez Résolution automatique et Classification automatique.
• Sur la page Couverture IA, l'administrateur active ou désactive une fonctionnalité pour un canal spécifique, par exemple l'e-mail ou WhatsApp. Les conversations par chat et widget web suivent le paramètre e-mail. Consultez Couverture IA.

Votre organisation dispose également d'une limite IA quotidienne qui dépend de son nombre d'utilisateurs. Chaque type d'aide IA possède sa propre limite. L'ouverture d'une conversation qui contient déjà des résultats IA n'est pas comptabilisée.

Résultat

Le résultat IA se trouve dans le panneau, dans la zone de réponse ou dans une note. Rien n'est envoyé au client et aucun champ n'est modifié tant que vous n'avez pas envoyé, sélectionné Accepter, ou utilisé Triage auto.

En cas de problème

• Le panneau affiche Envoyez un premier message pour activer l'analyse IA. La conversation ne contient pas encore de message. L'IA démarre lorsqu'un message est présent.
• Il n'y a pas de Réponse suggérée. Le dernier message ne provient pas du client, ou votre administrateur a désactivé Résolution automatique pour ce canal.
• Rédiger une réponse ou Brouillon de réponse est grisé. Votre administrateur a désactivé les réponses IA pour ce canal. Rédigez votre réponse vous-même, ou contactez votre administrateur.
• Le message L'analyse peut être obsolète persiste. Sélectionnez Réanalyser.
• Un message indique La limite d'IA quotidienne de votre organisation a été atteinte. Veuillez réessayer demain. Votre organisation a épuisé son aide IA pour aujourd'hui. Continuez sans IA et réessayez demain.
• Un message indique qu'il y a eu trop de requêtes. Vous avez sollicité l'IA de nombreuses fois en une minute. Attendez un moment et réessayez.
• La suggestion de l'IA est incorrecte ou dans un ton inapproprié. Ne l'envoyez pas. Corrigez le texte, sélectionnez Mauvaise suggestion, ou rédigez la réponse vous-même.
• Vous ne voyez pas les boutons IA, ou ils ne font rien. Votre rôle ne vous permet pas de solliciter l'IA, ou vous avez ouvert un lien se terminant par shared=1. Consultez Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception.

Articles connexes

• Répondre par e-mail
• Répondre sur WhatsApp
• Insérer un article de la base de connaissances
• Rédiger des notes internes et mentionner des collègues
• Prendre en charge ou assigner une conversation