Encuentra tu trabajo en la bandeja de entrada

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: todos los roles pueden abrir la bandeja de entrada y leer conversaciones. El perfil AI Voice no tiene bandeja de entrada.

La bandeja de entrada muestra las conversaciones de tu organización: correos electrónicos, chats, mensajes y solicitudes de todos los canales. Este artículo explica cómo encontrar las conversaciones en las que necesitas trabajar.

Requisitos previos

• Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
• Has iniciado sesión. Cualquier rol puede seguir este artículo. Las acciones que puedes realizar en una conversación dependen de tu rol: lee Lo que tu rol permite en la bandeja de entrada.

Abrir la bandeja de entrada

1. En la barra lateral, selecciona Bandeja de entrada.
2. Se abre la página Bandeja de entrada con la lista de conversaciones. La actividad más reciente aparece en la parte superior.

Pestañas rápidas

Las pestañas situadas encima de la lista te ofrecen las listas más habituales con un solo clic:

• Míos: conversaciones asignadas a ti.
• Sin asignar: conversaciones que aún no tiene nadie asignado.
• Urgente: conversaciones con la prioridad Urgente o Alto.
• Todos: todas las conversaciones.

Una pestaña rápida funciona junto con tus filtros y tu búsqueda. Cuando se aplica una vista, al seleccionar una pestaña rápida se abandona la vista y se borran sus filtros.

Vistas

Una vista es una lista guardada con sus propios filtros. Para elegir una vista:

1. Selecciona Vistas, junto al título de la página. En una pantalla pequeña, este botón muestra solo un icono de lista.
2. Se abre el panel Vistas a la izquierda. Para encontrar una vista por su nombre, escribe en el cuadro de búsqueda situado en la parte superior del panel.
3. Selecciona una vista. El panel se cierra y una marca de verificación junto a la vista indica que está aplicada. En el caso de una vista integrada, el título de la página también muestra el nombre de la vista.

Todas las organizaciones tienen estas vistas integradas:

Las vistas que tú y tus compañeros guardéis aparecen en la parte superior del panel. Lee Guardar tus propias vistas.

Cuando seleccionas una vista, la pestaña rápida vuelve a Todos y el cuadro de búsqueda se vacía.

Lo que la lista normal no muestra

Sin una vista, y cuando la pestaña de filtro Avanzado no tiene condiciones, la lista no muestra conversaciones que estén pospuestas, archivadas, marcadas como spam, eliminadas o fusionadas con otra conversación. Para verlas, selecciona la vista correspondiente: Pospuesto, Archivadas, Spam o Papelera.

La lista de conversaciones

• Cada fila es una conversación. De forma predeterminada, la lista muestra las columnas Asunto, Solicitante, SLA, Estado, Prioridad, Asignado a y Última actividad.
• Para ordenar la lista, selecciona el título de una columna, por ejemplo Última actividad. Selecciónalo de nuevo para invertir el orden.
• Para mostrar u ocultar columnas, selecciona Columnas. En el mismo panel, Compacto muestra más filas en la pantalla. Restablecer valores predeterminados restaura las columnas predeterminadas. El panel recuerda tu elección en este navegador.
• Debajo de la lista, Filas por página establece cuántas conversaciones muestra una página, de 10 a 100. Las flechas permiten ir a la página siguiente o anterior.
• Para abrir una conversación, selecciona su fila. Una llamada telefónica se abre en la página de la llamada, con su transcripción. Lee Revisar llamadas de voz.
• La lista se actualiza sola cuando cambia una conversación. No es necesario recargar la página.

Conversaciones leídas y no leídas

• Una conversación no leída tiene una barra azul en el lado izquierdo de su fila.
• Cuando abres una conversación, pasa a estar leída para ti.
• Para cambiar su estado sin abrirla, sitúa el cursor sobre la fila. Aparecerán botones pequeños en el extremo derecho de la fila. Selecciona Marcar como leído o Marcar como no leído.

Los mismos botones también pueden incluir Asignarme, Resolver, Posponer y Marcar como spam. Solo verás las acciones que tu rol permite. Lee Posponer, resolver, archivar o eliminar una conversación. Para reclamar una conversación, lee Reclamar o asignar una conversación.

Resultado

Encuentras las conversaciones que necesitan tu atención: con una pestaña rápida, una vista o la propia lista. Para reducir aún más la lista, lee Buscar y filtrar conversaciones.

Si algo va mal

• Bandeja de entrada no está en la barra lateral. Es posible que tu organización utilice el perfil AI Voice, que no tiene bandeja de entrada.
• La lista está vacía. Ves el mensaje No se encontraron conversaciones. Comprueba la pestaña rápida, la vista, el cuadro de búsqueda y los filtros. Selecciona Todos y elimina tus filtros para ver la lista completa.
• Falta una conversación que esperabas ver. Puede estar pospuesta, archivada, marcada como spam o eliminada. Busca en la vista correspondiente. Si tu administrador ha limitado tu acceso a algunos departamentos, solo verás las conversaciones de esos departamentos.
• La lista no cambia tras la actualización de un compañero. La lista se recarga sola al menos cada dos minutos. Para ver el cambio de inmediato, recarga la página.

Artículos relacionados

• Buscar y filtrar conversaciones
• Guardar tus propias vistas
• Reclamar o asignar una conversación
• Trabajar en muchas conversaciones a la vez
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• Posponer, resolver, archivar o eliminar una conversación
• Leer los temporizadores de SLA
• Revisar llamadas de voz