Usa l'assistenza AI in una conversazione

Aggiornato il 2 nov 20267 min di letturaDi Emmanuel YazbeckPubblicato 18 ott 2026

Chi vede questo: Posta in arrivo — profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Ruoli: Agente, Supervisore, Amministratore e Proprietario possono utilizzare le azioni AI. Gli utenti Sola lettura vedono solo i risultati AI già esistenti; non possono richiederne di nuovi. Il tuo amministratore decide quale assistenza AI è disponibile: consulta Cosa controlla il tuo amministratore.

AurionAI può suggerire una risposta, riassumere una conversazione, riscrivere il tuo testo, suggerire una priorità e una categoria, e trovare articoli della knowledge base. Tutto ciò che l'AI produce è un suggerimento. Nulla viene inviato al cliente finché non lo leggi e non selezioni tu stesso Invia risposta.

Prerequisiti

La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Per richiedere qualcosa all'AI, il tuo ruolo base è Agente, Supervisore, Amministratore o Proprietario, oppure un ruolo aggiuntivo ti assegna Gestire conversazioni.
Hai aperto la conversazione da Posta in arrivo, non da un link che termina con shared=1.

Il Centro Comandi AI

Il pannello Centro comandi IA si trova nella colonna destra della conversazione. Su uno schermo più piccolo, si trova sotto la conversazione. AurionAI lo riempie quando apri una conversazione che contiene almeno un messaggio.

Il Centro Comandi AI accanto a una conversazione, con una risposta suggerita e i relativi pulsanti

Può mostrare queste sezioni:

Risposta suggerita: una risposta scritta dall'AI. AurionAI ne scrive una nuova quando l'ultimo messaggio proviene dal cliente.
- Modifica e invia inserisce il testo nella casella di risposta nella posizione del cursore. La casella mostra l'etichetta Bozza IA. Modifica il testo, poi invialo. Per rimuovere l'etichetta, seleziona la x accanto ad essa.
- Copia bozza copia il testo.
- Suggerimento errato chiede all'AI un nuovo suggerimento.
Classificazione: la priorità, la categoria e il tipo suggeriti dall'AI, con il relativo livello di confidenza. Quando un valore differisce da quello attuale, seleziona Accetta per utilizzarlo, oppure Accetta tutto per accettarli tutti.
Risultati KB: articoli della knowledge base che potrebbero rispondere alla domanda. Inserisci nella risposta aggiunge un link al primo articolo nella tua risposta. Se quell'articolo non ha un link pubblico, aggiunge solo il titolo, in grassetto. Per scegliere un altro articolo, usa Articolo KB nella casella di risposta: consulta Inserire un articolo della knowledge base.
Conversazioni simili: conversazioni precedenti sullo stesso problema. Selezionane una per aprirla.
Riepilogo: un breve riepilogo della conversazione.

Quando arrivano nuovi messaggi, il pannello mostra L'analisi potrebbe essere obsoleta. Seleziona Rianalizza per aggiornarlo. Gli utenti Amministratore e Proprietario vedono anche un link Impostazioni IA alle impostazioni AI dell'organizzazione.

Ottenere assistenza AI nella casella di risposta

Bozza o riepilogo dalla barra AI

Una riga di pulsanti AI si trova sopra la casella di testo quando è selezionata la scheda Rispondi:

Bozza di risposta scrive una risposta completa e la inserisce nella casella di testo. In un'email, viene aggiunta la tua firma. Sostituisce ciò che hai già digitato.
Riassumi apre una nota interna con un riepilogo della conversazione. La tua risposta non viene modificata.
Riformula riscrive il testo che hai selezionato nella casella di testo, nello stile che scegli. Seleziona prima del testo; fino ad allora il pulsante è grigio.

Riscrivere il tuo testo

Digita la tua risposta.
Sotto la casella di testo, seleziona Riformula.
Scegli uno stile: Più formale, Più amichevole, Più breve o Più dettagliato.
Il testo riscritto sostituisce il tuo testo e appare l'etichetta Bozza IA. Leggilo e correggilo prima di inviarlo. Per recuperare il tuo testo originale, premi Ctrl+Z (Cmd+Z su Mac).

Riformula funziona solo quando la casella di testo contiene del testo. Riscrive il testo normale: grassetto, elenchi e link vengono persi.

Usare le azioni AI sopra i messaggi

Sopra i messaggi, seleziona Azioni IA e scegli:

Bozza di risposta: scrive una risposta nella casella di risposta. Sostituisce ciò che hai digitato.
Riassumi: apre una nota privata con un riepilogo della conversazione. Invia la nota per conservare il riepilogo per il tuo team. Consulta Scrivere note interne e menzionare i colleghi.
Classifica: l'AI classifica la conversazione e un messaggio mostra la priorità, la categoria e il livello di confidenza.

Triage automatico

Nella barra in cima alla conversazione, seleziona Triage automatico. Su un telefono, si trova sotto Altro. L'AI imposta la priorità, la categoria e il tipo della conversazione. Non modifica l'assegnatario. Appare il messaggio Triage automatico applicato. Controlla i nuovi valori nelle proprietà della conversazione e modificali se sono errati. Quando l'AI non ha nulla da modificare, ad esempio quando la classificazione AI è disattivata per questo canale, appare invece il messaggio Il triage automatico non ha trovato nulla da modificare..

Cosa controlla il tuo amministratore

Il tuo amministratore decide quale assistenza AI è disponibile. Le impostazioni si trovano in Configurazione, nella sezione IA:

Nelle pagine Risoluzione automatica e Classificazione automatica, l'amministratore attiva o disattiva una funzionalità per tutti i canali contemporaneamente. Consulta Risoluzione automatica e Classificazione automatica.
Nella pagina Copertura IA, l'amministratore attiva o disattiva una funzionalità per un singolo canale, ad esempio email o WhatsApp. Le conversazioni via chat e widget web seguono l'impostazione email. Consulta Copertura AI.

Assistenza AI	Non disponibile quando il tuo amministratore disattiva
Risposta suggerita, Risultati KB, Conversazioni simili, Bozza di risposta, Bozza di risposta	Risoluzione automatica. I pulsanti per la bozza rimangono grigi e queste sezioni del pannello non vengono visualizzate.
Classificazione, Classifica, Triage automatico	Classificazione automatica. Classifica mostra quindi un errore. Per le conversazioni che l'AI non ha ancora analizzato, la sezione di classificazione non appare e Triage automatico non apporta modifiche. Le conversazioni analizzate dall'AI in precedenza possono ancora mostrare e applicare la classificazione precedente.
Riepilogo, Riassumi, Riformula, i suggerimenti nella finestra Inserisci articolo KB	Nessuna impostazione. Sono disponibili in ogni conversazione a cui puoi rispondere.

La tua organizzazione ha anche un limite AI giornaliero che dipende dal numero di utenti. Ogni tipo di assistenza AI ha il proprio limite. Aprire una conversazione che ha già risultati AI non viene conteggiato.

Risultato

Il risultato AI si trova nel pannello, nella casella di risposta o in una nota. Nulla viene inviato al cliente e nessun campo viene modificato finché non invii, selezioni Accetta o utilizzi Triage automatico.

Se qualcosa va storto

Il pannello mostra Invii un primo messaggio per attivare l'analisi IA. La conversazione non ha ancora messaggi. L'AI si avvia quando è presente un messaggio.
Non è presente Risposta suggerita. L'ultimo messaggio non proviene dal cliente, oppure il tuo amministratore ha disattivato Risoluzione automatica per questo canale.
Bozza di risposta o Bozza di risposta è grigio. Il tuo amministratore ha disattivato le risposte AI per questo canale. Scrivi la risposta tu stesso, oppure contatta il tuo amministratore.
Il messaggio L'analisi potrebbe essere obsoleta rimane. Seleziona Rianalizza.
Un messaggio indica Il limite giornaliero di IA della Sua organizzazione è stato raggiunto. Riprovi domani. La tua organizzazione ha esaurito l'assistenza AI per oggi. Continua senza AI e riprova domani.
Un messaggio indica che ci sono state troppe richieste. Hai richiesto l'AI molte volte in un minuto. Attendi un momento e riprova.
Il suggerimento AI è errato o ha un tono sbagliato. Non inviarlo. Correggi il testo, seleziona Suggerimento errato, oppure scrivi la risposta tu stesso.
Non riesci a vedere i pulsanti AI, o non fanno nulla. Il tuo ruolo non può richiedere l'AI, oppure hai aperto un link che termina con shared=1. Consulta Cosa consente il tuo ruolo nella posta in arrivo.