Ligue as suas ferramentas de ITSM e CS
O AurionAI funciona com as ferramentas de gestão de tickets que a sua organização já utiliza. Esta página explica quais as ferramentas que pode ligar, onde as liga e o que muda de uma ferramenta para outra.
Disponibilidade: todos os perfis. Apenas administradores.
Pré-requisitos
- Tem a função Proprietário ou Administrador. Os outros utilizadores veem Acesso Negado.
- Tem uma conta de administrador na ferramenta que pretende ligar. É necessária para criar as credenciais para o AurionAI.
Quais as ferramentas que pode ligar
A sua organização tem, no máximo, uma ferramenta ITSM e uma ferramenta de helpdesk. Cada secção da página contém uma única ligação.
- Ferramentas ITSM: Freshservice, HaloITSM, ServiceNow e Jira Service Management. O agente de voz com IA utiliza a ferramenta ITSM para encontrar os chamadores, criar e atualizar tickets e pesquisar na base de conhecimento.
- Ferramentas de serviço ao cliente (helpdesk): Freshdesk e Zendesk.
- O helpdesk integrado: AurionAI CS. Não necessita de ligação. As conversas, os contactos e os artigos da base de conhecimento ficam no AurionAI.
O que a página apresenta depende do seu perfil de produto:
| Perfil | O que vê na página |
|---|---|
| AI Voice | A secção Integração ITSM. Se a sua organização escolheu uma ferramenta de serviço ao cliente durante a integração, também vê a secção Integração Helpdesk. |
| Helpdesk | Apenas o cartão AurionAI CS. Não existe secção ITSM. |
| AI Voice + Helpdesk | O cartão AurionAI CS e a secção Integração ITSM. |
O perfil AI Voice + Helpdesk utiliza sempre o AurionAI CS como helpdesk. Leia Perfis de produto.
Abrir a página de integrações
- Na barra lateral, selecione Configuração.
- Abra a categoria Integrações.
- Selecione Fornecedores.
Quando nenhuma ferramenta está ligada, uma secção apresenta Nenhum fornecedor ITSM configurado ainda. ou Nenhum fornecedor de helpdesk configurado ainda.. Selecione Configurar um fornecedor ITSM ou Configurar um fornecedor de helpdesk para começar. O artigo de cada ferramenta indica os passos a seguir.
As capacidades variam consoante a ferramenta
O diálogo de ligação de uma ferramenta ITSM tem uma secção Capacidades. Cada interruptor ativa ou desativa uma funcionalidade para o agente de voz. Quando escolhe uma ferramenta, os interruptores assumem os valores predefinidos dessa ferramenta:
| Capacidade | Freshservice | HaloITSM | ServiceNow | Jira Service Management |
|---|---|---|---|---|
| Pesquisa KB | Ativado | Ativado | Ativado | Ativado |
| Catálogo de Serviços | Ativado | Ativado | Ativado | Ativado |
| Sincronização de Requerentes | Ativado | Ativado | Ativado | Ativado |
| Criação de Artigos KB | Ativado | Ativado | Ativado | Ativado |
| Aprovações | Ativado | Ativado | Ativado | Desativado |
| Assets | Ativado | Ativado | Ativado | Desativado |
Desative uma capacidade apenas quando a sua ferramenta não oferece essa funcionalidade ou quando não pretende que o agente de voz a utilize.
As ferramentas também armazenam os artigos da base de conhecimento em locais diferentes: o Freshservice em pastas, o HaloITSM e o ServiceNow em categorias, e o Jira Service Management num espaço do Confluence.
O cartão de ligação
Depois de guardar uma ligação, a secção apresenta um cartão com o nome da ferramenta e o seu estado: Ligado ou Falhado. Os botões do cartão são ícones. Mantenha o ponteiro sobre um ícone para ver o seu nome:
- Testar ligação: testa a ligação guardada.
- Criar um ticket de teste: cria um ticket de teste real na sua ferramenta.
- Editar credenciais: abre o diálogo de ligação.
- Mapeamento de campos: abre o mapeamento de campos. Leia Mapear campos do fornecedor.
- Rodar credenciais ITSM: substitui as credenciais. Reverter para credenciais anteriores: reverte para as credenciais anteriores. A reversão está disponível apenas no cartão ITSM. O cartão de helpdesk tem o seu próprio botão Rodar credenciais CS, que abre o diálogo de helpdesk.
- Remover integração: elimina a ligação, os seus mapeamentos de campos e os seus dados de ligação. Esta ação não pode ser anulada.
Resultado
Quando uma ligação é guardada, o AurionAI testa-a imediatamente e apresenta o resultado no cartão. As chamadas iniciadas após guardar utilizam a nova ligação.
Se algo correr mal
- Falta uma secção. As secções dependem do seu perfil de produto e do tipo de ferramenta que a sua organização escolheu durante a integração. Consulte a tabela acima.
- Falha ao carregar a configuração do fornecedor. Recarregue a página. Se a mensagem persistir, contacte o suporte do AurionAI. Leia Obter ajuda.
- O cartão apresenta Falhado. Abra o artigo da sua ferramenta. Cada artigo lista as causas para essa ferramenta.
- Acesso Negado Apenas os proprietários e os administradores podem abrir esta página. Leia Funções e o que podem fazer.
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