Usar la ayuda de IA en una conversación

Actualizado el 2 nov 20267 min de lecturaPor Emmanuel YazbeckPublicado 18 oct 2026

Quién ve esto: Bandeja de entrada — perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Roles: Agente, Supervisor, Administrador y Propietario pueden usar las acciones de IA. Los usuarios con el rol Sólo lectura solo ven los resultados de IA que ya existen; no pueden solicitar nuevos. Su administrador decide qué ayuda de IA está disponible: consulte Lo que controla su administrador.

AurionAI puede sugerir una respuesta, resumir una conversación, reescribir su texto, sugerir una prioridad y una categoría, y encontrar artículos de la base de conocimiento. Todo lo que produce la IA es una sugerencia. Nada llega al cliente hasta que usted lo lea y seleccione Enviar respuesta usted mismo.

Requisitos previos

Su organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Para solicitar algo a la IA, su rol base debe ser Agente, Supervisor, Administrador o Propietario, o bien un rol adicional le otorga Gestionar conversaciones.
Ha abierto la conversación desde Bandeja de entrada, no desde un enlace que termine en shared=1.

El Centro de Comandos de IA

El panel Centro de comandos IA se encuentra en la columna derecha de la conversación. En una pantalla más pequeña, aparece debajo de la conversación. AurionAI lo rellena cuando abre una conversación que tiene al menos un mensaje.

El Centro de Comandos de IA junto a una conversación, con una respuesta sugerida y sus botones

Puede mostrar estas secciones:

Respuesta sugerida: una respuesta redactada por la IA. AurionAI escribe una nueva cuando el último mensaje proviene del cliente.
- Editar y enviar coloca el texto en el cuadro de respuesta en la posición del cursor. El cuadro muestra la etiqueta Borrador IA. Edite el texto y luego envíelo. Para eliminar la etiqueta, seleccione la x que aparece junto a ella.
- Copiar borrador copia el texto.
- Mala sugerencia solicita a la IA una nueva sugerencia.
Clasificación: la prioridad, categoría y tipo que sugiere la IA, junto con su nivel de confianza. Cuando un valor difiere del actual, seleccione Aceptar para usarlo, o Aceptar todo para aceptarlos todos.
Artículos KB: artículos de la base de conocimiento que pueden responder a la pregunta. Insertar en respuesta añade un enlace al primer artículo en su respuesta. Si ese artículo no tiene enlace público, añade solo el título en negrita. Para elegir otro artículo, use Artículo de KB en el cuadro de respuesta: consulte Insertar un artículo de la base de conocimiento.
Conversaciones similares: conversaciones anteriores sobre el mismo problema. Seleccione una para abrirla.
Resumen: un breve resumen de la conversación.

Cuando llegan nuevos mensajes, el panel muestra El análisis puede estar desactualizado. Seleccione Reanalizar para actualizarlo. Los usuarios con rol Administrador y Propietario también ven un enlace Configuración IA a la configuración de IA de la organización.

Obtener ayuda de IA en el cuadro de respuesta

Redactar o resumir desde la barra de IA

Una fila de botones de IA aparece encima del cuadro de texto cuando está seleccionada la pestaña Responder:

Borrador de respuesta redacta una respuesta completa y la coloca en el cuadro de texto. En un correo electrónico, se añade su firma. Reemplaza lo que ya haya escrito.
Resumir abre una nota interna con un resumen de la conversación. Su respuesta no se modifica.
Reformular reescribe el texto que haya seleccionado en el cuadro de texto, con el estilo que elija. Seleccione primero algún texto; hasta entonces el botón aparece en gris.

Reescribir su texto

Escriba su respuesta.
Debajo del cuadro de texto, seleccione Reformular.
Elija un estilo: Más formal, Más amigable, Más corto o Más detallado.
El texto reescrito reemplaza su texto y aparece la etiqueta Borrador IA. Léalo y corríjalo antes de enviarlo. Para recuperar su texto original, pulse Ctrl+Z (Cmd+Z en Mac).

Reformular solo funciona cuando el cuadro de texto contiene texto. Reescribe el texto sin formato: se pierden las negritas, las listas y los enlaces.

Usar las acciones de IA sobre los mensajes

Encima de los mensajes, seleccione Acciones IA y elija:

Borrador de respuesta: redacta una respuesta en el cuadro de respuesta. Reemplaza lo que haya escrito.
Resumir: abre una nota privada con un resumen de la conversación. Envíe la nota para conservar el resumen para su equipo. Consulte Escribir notas internas y mencionar a compañeros.
Clasificar: la IA clasifica la conversación y aparece un mensaje con la prioridad, la categoría y el nivel de confianza.

Triaje automático

En la barra superior de la conversación, seleccione Triage automático. En un teléfono, se encuentra en Más. La IA establece la prioridad, la categoría y el tipo de la conversación. No cambia el responsable asignado. Aparece el mensaje Clasificación automática aplicada. Compruebe los nuevos valores en las propiedades de la conversación y cámbielos si son incorrectos. Cuando la IA no tiene nada que cambiar, por ejemplo cuando la clasificación de IA está desactivada para ese canal, aparece en su lugar el mensaje La clasificación automática no encontró nada que cambiar..

Lo que controla su administrador

Su administrador decide qué ayuda de IA está disponible. La configuración se encuentra en Configuración, en la sección IA:

En las páginas Resolución automática y Clasificación automática, el administrador activa o desactiva una función para todos los canales a la vez. Consulte Resolución automática y Clasificación automática.
En la página Cobertura IA, el administrador activa o desactiva una función para un canal concreto, por ejemplo correo electrónico o WhatsApp. Las conversaciones de chat y widget web siguen la configuración del correo electrónico. Consulte Cobertura de IA.

Ayuda de IA	No disponible cuando su administrador desactiva
Respuesta sugerida, Artículos KB, Conversaciones similares, Borrador de respuesta, Borrador de respuesta	Resolución automática. Los botones de borrador quedan en gris y estas secciones del panel no aparecen.
Clasificación, Clasificar, Triage automático	Clasificación automática. Clasificar muestra entonces un error. En las conversaciones que la IA aún no ha analizado, la sección de clasificación no aparece y Triage automático no cambia nada. Las conversaciones que la IA analizó anteriormente pueden seguir mostrando y aplicando su clasificación anterior.
Resumen, Resumir, Reformular, las sugerencias en la ventana Insertar artículo de KB	Sin configuración. Están disponibles en todas las conversaciones en las que pueda responder.

Su organización también tiene un límite diario de IA que depende de su número de usuarios. Cada tipo de ayuda de IA tiene su propio límite. Abrir una conversación que ya tiene resultados de IA no cuenta.

Resultado

El resultado de la IA aparece en el panel, en el cuadro de respuesta o en una nota. Nada se envía al cliente y ningún campo cambia hasta que usted envíe, seleccione Aceptar o use Triage automático.

Si algo va mal

El panel muestra Envíe un primer mensaje para activar el análisis IA. La conversación aún no tiene ningún mensaje. La IA se activa cuando hay un mensaje.
No hay Respuesta sugerida. El último mensaje no es del cliente, o su administrador ha desactivado Resolución automática para este canal.
Borrador de respuesta o Borrador de respuesta aparece en gris. Su administrador ha desactivado las respuestas de IA para este canal. Escriba su respuesta usted mismo o consulte a su administrador.
El mensaje El análisis puede estar desactualizado permanece. Seleccione Reanalizar.
Un mensaje indica Se ha alcanzado el límite diario de IA de su organización. Inténtelo de nuevo mañana.. Su organización ha agotado la ayuda de IA por hoy. Continúe sin IA e inténtelo de nuevo mañana.
Un mensaje indica que hubo demasiadas solicitudes. Ha consultado a la IA muchas veces en un minuto. Espere un momento e inténtelo de nuevo.
La sugerencia de la IA es incorrecta o tiene un tono inadecuado. No la envíe. Corrija el texto, seleccione Mala sugerencia o escriba la respuesta usted mismo.
No puede ver los botones de IA o no hacen nada. Su rol no puede consultar a la IA, o ha abierto un enlace que termina en shared=1. Consulte Lo que permite su rol en la bandeja de entrada.